نقش مسئول دفتر در بهبود مدیریت ارباب رجوع از طریق سامانه های نوبت دهی و پایش مراجعات در شهرداری

تحول دیجیتال در مدیریت مراجعات مردمی به یکی از مهم ترین محورهای اصلاحات اداری در شهرداری ها تبدیل شده است. پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش مسئول دفتر شهردار در بهبود مدیریت ارباب رجوع از طریق سامانه های نوبت دهی و پایش مراجعات در شهرداری خوی انجام شد. روش تحقیق از نوع کاربردی و با رویکرد مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) است. داده ها از طریق پرسشنامه استانداردسازی شده و با مشارکت ۹۰ نفر از کارکنان مرتبط با مدیریت مراجعات جمع آوری شد. تحلیل داده ها با نرم افزار LISREL ۸. ۸ انجام گرفت. نتایج تحلیل عاملی تاییدی نشان داد که سازه های پژوهش از روایی و پایایی مطلوب برخوردارند. شاخص های برازش مدل ساختاری نیز در سطح قابل قبول قرار گرفتند (۶۷/۰=RMSEA) و (۹۳/۰=CFI) یافته ها نشان داد که نقش مسئول دفتر تاثیر مستقیم ۰. ۳۷ و تاثیر غیرمستقیم ۰. ۲۹ بر مدیریت ارباب رجوع دارد و اثر کل آن برابر با ۰. ۶۶ است. همچنین سامانه نوبت دهی تاثیر مستقیم ۰. ۴۸ بر مدیریت ارباب رجوع دارد و نقش میانجی جزئی بین مسئول دفتر و مدیریت ارباب رجوع ایفا می کند. بر اساس نتایج، ترکیب مدیریت انسانی کارآمد و سامانه های دیجیتال می تواند به طور قابل توجهی کیفیت مدیریت مراجعات در شهرداری خوی را ارتقا دهد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارباب رجوع ، مسئول دفتر شهردار ، سامانه نوبت دهی ، مدل یابی معادلات ساختاری ، لیزرل.