مدل مفهومی حفظ مشتری در پلتفرم های انلاین : از خرده فروشی همه جانبه تا تعامل انسان و ماشین

هدف اصلی این پژوهش، تبیین و بررسی تاثیر خرده فروشی همه جانبه بر حفظ مشتری با تمرکز بر نقش میانجی گری «رضایت مشتری» و «تعامل مشتری»، و نقش تعدیل گری «همکاری انسان و ماشین» در بستر صنعت ۵.۰ بود تا مدلی جامع برای درک پویایی های وفاداری در پلتفرم های آنلاین ارائه دهد. این مطالعه از نوع کاربردی و به روش توصیفی-پیمایشی انجام شد. جامعه آماری شامل متولدین پس از ۱۳۶۰ ساکن تهران (نسل دیجیتال) بود که با روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی انتخاب شدند. نتایج به دست آمده نشان داد که یکپارچگی کانال ها تاثیر مثبت و معناداری بر حفظ مشتری دارد (افزایش ۳۵٪ در تمایل به تکرار خرید). رضایت مشتری با تبیین ۵۸٪ از واریانس وفاداری، نقش میانجی قدرتمندی ایفا می کند و شخصی سازی خدمات می تواند این رضایت را تا ۳۲٪ افزایش دهد. همچنین، تعامل مشتری (به ویژه بعد عاطفی آن) با افزایش ۰.۷۵ واحدی وفاداری به ازای هر واحد تعامل، نقش کلیدی در ایجاد بازاریابی دهان به دهان دارد. یافته ها تایید کردند که همکاری انسان و ماشین در چارچوب صنعت ۵.۰، قدرت رابطه بین رضایت/تعامل و حفظ مشتری را به طور معناداری تقویت می کند و شرکت های پیرو این رویکرد، ۲۵٪ سریع تر به تغییرات بازار پاسخ می دهند. همچنین، خرده فروشی همه جانبه موفقیت آمیز نیازمند گذار از تمرکز صرف بر جذب مشتری به سمت مدیریت ارزش طول عمر مشتری‎ (CLV) ‎است. یافته ها تاکید می کنند که یکپارچگی اطلاعاتی، شخصی سازی خدمات مبتنی بر داده، و تعادل هوشمندانه بین اتوماسیون هوشمند و همدلی انسانی، سه رکن اصلی برای ایجاد تجربه خرید بدون اصطکاک و تضمین پایداری کسب وکار در رقابت جهانی هستند. نادیده گرفتن نقش تعامل انسان و ماشین می تواند منجر به ناکارآمدی استراتژی های حفظ مشتری شود‎.‎

کلیدواژه ها:

خرده فروشی ، انسان ، ماشین ، مشتری ، پلتفرم های آنلاین.