تحلیل تطبیقی اثر میانجی گری اعتماد نهادی بر رابطه عملکرد خدمات شهری و رضایت شهروندان: مطالعه موردی شهرداری رامجرد، شهرستان مرودشت

شهرداری های شهرهای کوچک در کشورهای در حال توسعه، به رغم محدودیت های شدید منابع مالی و ساختاری، حجم عمده ای از مسئولیت تامین خدمات پایه شهری را بر دوش می کشند. در چنین بسترهایی، رضایت شهروندان نه صرفا تابعی از کمیت و کیفیت خدمات، بلکه عمیقا متاثر از سطح اعتماد آنان به نهاد مدیریت شهری است. این پژوهش با هدف واکاوی رابطه بین عملکرد خدمات شهری و رضایت مندی شهروندان با تاکید بر نقش میانجی اعتماد نهادی در شهرداری رامجرد از توابع شهرستان مرودشت انجام شده است. ضرورت این مطالعه از آنجا نشات می گیرد که اغلب پژوهش های پیشین در ایران، یا بر کلان شهرها متمرکز بوده اند یا رابطه مستقیم خدمات-رضایت را سنجیده اند و از نقش متغیرهای میانجی روان شناختی- اجتماعی مانند اعتماد نهادی غفلت کرده اند. در حالی که در شهرهای کوچک با ساختار اجتماعی منسجم تر، اعتماد می تواند به عنوان سپری در برابر نارسایی های خدماتی عمل کرده و رابطه میان عملکرد عینی و رضایت ذهنی را تعدیل یا میانجی گری کند. چارچوب نظری این تحقیق ترکیبی از مدل کیفیت خدمات (SERVQUAL) پاراسورامان و نظریه اعتماد نهادی زاکر (Zucker, ۱۹۸۶) است. فرضیه اصلی پژوهش آن است که عملکرد خدمات شهری (در ابعاد زیرساخت های شهری، خدمات محیط زیستی، حمل ونقل و ترافیک، و شفافیت اداری) هم به طور مستقیم و هم به طور غیرمستقیم از مسیر تقویت اعتماد نهادی، بر رضایت مندی شهروندان اثر می گذارد. این پژوهش با رویکرد کمی و روش پیمایشی-همبستگی اجرا شده است. جامعه آماری شامل کلیه شهروندان بالای ۱۸ سال ساکن در محدوده قانونی شهر رامجرد بود. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران و با سطح اطمینان ۹۵ درصد، ۳۵۲ نفر تعیین و به روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ای تلفیقی و استاندارد مشتمل بر سه مقیاس اصلی بود: مقیاس ۲۰ گویه ای عملکرد خدمات شهری (محقق ساخته بر مبنای شاخص های وزارت کشور)، مقیاس ۱۰ گویه ای اعتماد نهادی (اقتباس از مک نایت و همکاران، ۲۰۰۲) و مقیاس ۸ گویه ای رضایت شهروندان (اقتباس از ون رایزین، ۲۰۰۴). روایی سازه از طریق تحلیل عاملی تاییدی و پایایی با آلفای کرونباخ (۰.۸۹) تایید شد. تحلیل داده ها با استفاده از SPSS و AMOS و در دو سطح توصیفی و استنباطی (مدل سازی معادلات ساختاری و آزمون سوبل) انجام پذیرفت. نتایج نشان داد میانگین عملکرد خدمات شهری از دید شهروندان ۳.۱۸ از ۵ (متوسط)، اعتماد نهادی ۲.۹۵ (نسبتا پایین) و رضایت شهروندان ۲.۷۸ (نسبتا پایین) است. تحلیل همبستگی، رابطه مثبت و معناداری بین عملکرد خدمات شهری و رضایت (r=۰.۵۸, p<۰.۰۱) و بین اعتماد نهادی و رضایت (r=۰.۷۱, p<۰.۰۱) را آشکار ساخت. مدل سازی معادلات ساختاری نشان داد که اعتماد نهادی به طور معناداری رابطه بین عملکرد خدمات شهری و رضایت را میانجی گری می کند؛ به گونه ای که اثر غیرمستقیم استانداردشده (β=۰.۴۱) حتی از اثر مستقیم (β=۰.۲۸) قوی تر است. این یافته بیانگر آن است که در بستر شهری رامجرد، چگونگی ارائه خدمت و احساس مورد احترام و منصفانه بودن رفتار نهاد شهرداری، بیش از کمیت خدمات ارائه شده بر رضایت نهایی شهروندان تاثیرگذار است. در پایان، راهکارهایی برای بازسازی اعتماد نهادی از طریق شفاف سازی، پاسخگویی و مشارکت جویی ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

عملکرد خدمات شهری ، رضایت شهروندان ، اعتماد نهادی ، شهرداری رامجرد ، مدل سازی معادلات ساختاری ، حکمروایی خوب شهری