تحلیل نقش فناوری اطلاعات در ارتقای کارایی، شفافیت و رضایت مندی در مدیریت خدمات شهری هوشمند

مدیریت خدمات شهری در عصر تحول دیجیتال، بدون بهره گیری از قابلیت های فناوری اطلاعات (IT) عملا ناکارآمد خواهد بود. هدف این پژوهش، تحلیل نظام مند نقش فناوری اطلاعات در بهبود ابعاد گوناگون مدیریت خدمات شهری هوشمند با تاکید بر سه مولفه ی کلیدی کارایی عملیاتی، شفافیت سازمانی و رضایت مندی شهروندان است. این مطالعه با رویکرد فراترکیب (meta synthesis) و مرور نظام مند بر اساس دستورالعمل PRISMA در بازه زمانی ۲۰۲۰ تا ۲۰۲۵ انجام شده است. پس از جستجو در پایگاه های Scopus، Web of Science، ScienceDirect و نیز Magiran و SID، از ۸۲۴ عنوان اولیه، ۵۲ مطالعه ی نهایی وارد تحلیل شدند )توافق بین دو ارزیاب: ۰.۸۷( κ= یافته ها نشان می دهد که استقرار سامانه های یکپارچه ی شهری (مانند پنجره واحد خدمات)، سامانه های ردیابی درخواست ها و داشبوردهای شفافیت، به ترتیب باعث کاهش ۵۴ درصدی میانگین زمان پردازش خدمات، کاهش ۶۳ درصدی شکایات مردمی و افزایش ۴۸ درصدی شاخص رضایت مندی شده است. همچنین نقش «تغییردهنده ی فرآیند» و «تسهیل گر شفافیت» برای کارشناسان فناوری اطلاعات در شهرداری ها احراز گردید. نتیجه گیری می شود که سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات بدون بازطراحی فرآیندها و آموزش کارکنان، اثربخشی محدودی دارد. پیشنهاد می شود شهرداری ها «برنامه ی تحول خدمات هوشمند» را در سه سطح سخت افزاری، نرم افزاری و رفتاری پیاده سازی کنند.

کلیدواژه ها:

کلیدواژه ها: فناوری اطلاعات ، خدمات شهری هوشمند ، کارایی اداری ، شفافیت ، رضایت شهروندان.