آتش نشانی به مثابه پیشران رضایت شهروندی: تبیین نقش عملکردهای ایمنی و خدماتی در ارتقای تصویر شهرداری

رضایت شهروندان از خدمات شهرداری یکی از شاخص های کلیدی حکمرانی خوب شهری است که تحت تاثیر عوامل متعددی از جمله کیفیت خدمات روزمره (نظافت، حمل ونقل، فضای سبز) و خدمات اضطراری (آتش نشانی، اورژانس، مدیریت بحران) قرار دارد. در این میان، سازمان آتش نشانی به دلیل ماهیت حیاتی، حضور فوری و قابلیت رویت بالا در لحظات بحرانی، نقشی منحصربه فرد در شکل دهی به برداشت شهروندان از کارآمدی شهرداری ایفا می کند. این مقاله با رویکرد مرور نظام مند و با هدف تبیین ارتباط میان عملکرد سازمان آتش نشانی و افزایش رضایت شهروندی تدوین شده است. مبانی نظری پژوهش بر نظریه رضایت عمومی، کیفیت خدمات (SERVQUAL) و اعتماد نهادی استوار است. سیر تحول تاریخی نقش آتش نشانی در رضایت شهروندی در سه دوره (حضور فیزیکی صرف، پاسخ گویی مبتنی بر استانداردهای زمانی، و تعامل پیش دستانه و مشارکت مدنی) تحلیل شده است. یافته های حاصل از مرور ۱۳۸ منبع معتبر نشان می دهد که هفت عامل کلیدی آتش نشانی – شامل زمان پاسخ، رفتار شهروندمدار، شفافیت عملیاتی، آموزش های همگانی، ارتباط با رسانه، ظاهر و تجهیزات، و تعامل پس از حادثه – به طور مستقیم بر رضایت شهروندی تاثیر می گذارند. در ۲۷ مطالعه میدانی، همبستگی بین «شاخص کیفیت خدمات آتش نشانی» و «رضایت کلی از شهرداری» برابر ۰.۶۸ به دست آمده است (p<۰.۰۰۱). همچنین، شهرهایی که برنامه های پیشگیرانه و تعاملی آتش نشانی (مانند بازدید از مدارس، مانورهای محله محور، اپلیکیشن های گزارش خطر) را اجرا کرده اند، میانگین رضایت شهروندی را ۳۴ درصد نسبت به دوره قبل افزایش داده اند. نتایج مقاله بر ضرورت بازتعریف آتش نشانی از یک «سازمان امدادی» به یک «سرویس اجتماعی پاسخگو» تاکید دارد. پیشنهادهای عملی شامل طراحی کارت امتیازی رضایت محور، راه اندازی سامانه بازخورد لحظه ای شهروندان، و آموزش مهارت های ارتباطی به افسران آتش نشانی است.

کلیدواژه ها:

رضایت شهروندی ، آتش نشانی ، عملکرد شهرداری ، کیفیت خدمات ، اعتماد نهادی ، مشارکت مدنی.