بررسی اثر تجربیات منفی بر روابط مشتری با یک برند غذایی بیرون بر

امروزه با فضای رقابتی فشرده و بالا بودن نرخ ورود رقبای جدید، مردم هر روز بیشتر از دیروز در معرض انتخاب از میان انواع برندهایی قرارگرفته اند که از نظر فیزیکی تفاوت چندانی با هم ندارند، در چنین محیطی شرکت ها ملزم به شناسایی و بررسی متغیرهای تاثیرگذار بر رفتار های مصرفی مشتریانشان هستند تا با ایجاد رابطه بهتر میان برند و مصرف کننده به حفظ مشتریان بالقوه خود و حتی جذب مشتریان جدید بپردازند تا بقا و حیات خود را رقم بزنند. بر این اساس این تحقیق به بررسی اثر تجربیات منفی بر روابط مشتری با یک برند غذایی بیرون بر پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق، کلیه دانشجویان دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد است که تعداد آن ها نامعلوم می باشد. تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوهن محاسبه می گردد و به صورت نمونه گیری تصادفی در دسترس انتخاب می گردد. داده های پژوهش از طریق پرسشنامه جمع آوری شدند. تجزیه وتحلیل داده های پژوهش از طریق مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS انجام شد. یافته های تحقیق نشان داد که تجارب منفی بر خیانت به برند و نفرت از برند تاثیر مثبت و معنی داری دارد.همچنین خیانت برند بر تمایل به اجتناب برند و تمایل به اقدام تلافی جویانه تاثیر مثبت و معنی داری دارد. علاوه بر این نفرت از برند بر تمایل به اجتناب و تمایل به اقدام تلافی جویانه تاثیر مثبت و معنی داری دارد.

کلیدواژه ها:

نارضایتی مشتری ، خیانت به برند ، نفرت از برند ، تمایل به اجتناب ، تمایل به اقدام تلافی جویانه