الگوی مدیریت شکایات و درخواست های شهروندی در دفاتر آرامستان های شهرداری با رویکرد شفافیت و پاسخگویی

مدیریت شکایات و درخواست های شهروندی در آرامستان های تحت مدیریت شهرداری، به دلیل حساسیت های عاطفی و روانی مضاعف مراجعان در شرایط سوگواری، یکی از پیچیده ترین و در عین حال حیاتی ترین حوزه های خدماتی مدیریت شهری محسوب می شود. عدم رسیدگی به موقع، شفاف و همدلانه به شکایات در این محیط، نه تنها می تواند منجر به تشدید تنش ها و تبدیل یک مسئله ساده اداری به یک بحران اجتماعی و حقوقی گردد، بلکه موجبات بی اعتمادی عمومی به بدنه مدیریت شهری، افزایش پرونده های قضایی در دیوان عدالت اداری و بازتاب منفی در رسانه های جمعی را نیز فراهم می آورد. این مقاله با هدف تدوین یک الگوی عملیاتی و گام به گام برای مدیریت سیستماتیک، شفاف و پاسخگو در قبال شکایات و درخواست های شهروندی در دفاتر آرامستان های شهرداری به رشته تحریر درآمده است. الگوی پیشنهادی هفت گام اصلی را شامل می شود: طراحی فرم استاندارد ثبت شکایت، تعیین حداکثر زمان پاسخگویی بر اساس فوریت موضوع، ایجاد بانک اطلاعاتی ساده قابل جستجو، تفکیک و ارجاع شکایات به واحدهای تخصصی، تدوین الگوی پاسخ کتبی استاندارد و همدلانه، ارسال پاسخ از طریق روش درخواستی شاکی و تهیه گزارش ماهانه عملکرد به منظور پایش مستمر و ارتقای کیفیت خدمات. خروجی نهایی مقاله در قالب یک دفترچه راهنمای جامع ارائه شده است که شامل شش ابزار اجرایی شامل فرم استاندارد ثبت شکایت، جدول زمان بندی پاسخگویی، الگوی بانک اطلاعاتی اکسل، الگوی پاسخ کتبی استاندارد، فرم گزارش ماهانه عملکرد و دستورالعمل رفتار با شهروندان داغدار می باشد. مطالعه موردی اجرای این الگو در یکی از آرامستان های بزرگ وابسته به شهرداری نشان می دهد که با استقرار نظام شفاف و پاسخگویی نظام مند، نرخ رضایت شاکیان از کمتر از چهل درصد به بیش از هشتاد درصد افزایش یافته و تعداد شکایات ارجاعی به دیوان عدالت اداری و رسانه ها به شدت کاهش چشمگیری داشته است.

کلیدواژه ها:

مدیریت شکایت ، شفافیت ، پاسخگویی ، خدمات آرامستان