تجربه بدون اصطکاک در رابطه بین کیفیت پلتفرم دیجیتال و و وفاداری مشتری در خرده فروشی آنلاین

هدف این پژوهش تبیین این مسئله بود که کیفیت پلتفرم دیجیتال چگونه و از چه مسیری به وفاداری مشتری در خرده فروشی آنلاین (با تمرکز بر اکوسیستم رفاه خوزستان) منجر می شود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی است؛ زیرا نتایج آن می تواند به بهبود طراحی و مدیریت پلتفرم های دیجیتال و یکپارچه سازی تجربه مشتری در فروشگاه های زنجیره ای رفاه (استان خوزستان) کمک کند و در نهایت به افزایش وفاداری و تثبیت سهم بازار منجر شود. از حیث ماهیت و روش گردآوری داده ها، پژوهش حاضر توصیفی–پیمایشی و از نظر نوع رابطه بین متغیرها همبستگی/علی–تبیینی محسوب می شود.جامعه آماری تحقیق شامل کلیه صاحبان/مدیران فروشگاه های زنجیره ای رفاه در استان خوزستان است. با توجه به محدود بودن جامعه، در صورت امکان از روش سرشماری استفاده می شود.ابزار گردآوری داده ها، استفاده از پرسشنامه محقق ساخت که با روش لیکرت پنج درجه ای نمره گذاری و محاسبه میشود. نتایج نهایی مدل و بررسی توانمندی مدل در پیش بینی رفتار متغیرها ارزیابی شد. شاخص R۲ برای متغیر وفاداری مشتری برابر با ۰.۵۹ به دست آمد؛ این بدان معناست که مدل پیشنهادی قادر است ۵۹ درصد از تغییرات وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه خوزستان را تبیین کند که در علوم انسانی، مقداری "متوسط رو به بالا" و قابل توجه محسوب می شود. همچنین شاخص Q۲ برای هر دو سازه درونی مثبت و بزرگتر از ۰.۳۰ است که نشان دهنده قدرت پیش بینی بسیار خوب مدل برای داده های خارج از نمونه است. در نهایت، شاخص GoF (برازش کلی) برابر با ۰.۵۲ محاسبه گردید. با توجه به سه مقدار معیار (۰.۱=ضعیف، ۰.۲۵=متوسط، ۰.۳۶=قوی)، مقدار ۰.۵۲ نشان دهنده برازش بسیار قوی مدل کلی پژوهش است. این نتایج به پژوهشگر اطمینان می دهد که چارچوب نظری استخراج شده (ترکیب کیفیت پلتفرم و تجربه بدون اصطکاک) یک چارچوب معتبر و کاربردی برای تحلیل رفتار مشتری در عصر دیجیتال است. تایید قدرت تبیین مدل، راه را برای ارائه پیشنهادات استراتژیک در فصل پنجم هموار می سازد؛ چرا که ثابت شده است با تمرکز بر مولفه های این مدل، می توان به صورت سیستماتیک وفاداری مشتریان را در بازار رقابتی خوزستان ارتقا داد. در نهایت، پژوهش نشان می دهد تمرکز بر «شاخص های تجربه» (مانند زمان تکمیل خرید، نرخ رهاسازی سبد، تعداد تماس های پشتیبانی و میزان خطا) باید هم تراز با شاخص های فنی قرار گیرد تا وفاداری به صورت پایدار تقویت شود.

کلیدواژه ها:

تجربه بدون اصطکاک ، کیفیت پلتفرم دیجیتال ، و وفاداری مشتری ، در خرده فروشی آنلاین