بررسی تاثیر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی بر مزیت رقابتی سازمان

هدف اصلی پژوهش حاضر، ارزیابی تاثیر سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی بر مزیت رقابتی سازمان در بانکهای کشاورزی شهر تهران میباشد. پژوهش از نظر هدف کاربردی، از حیث روش توصیفی-پیمایشی و از نظر زمانی مقطعی است و با استفاده از رویکرد کمی انجام شده است. جامعه آماری شامل کارکنان و مدیران 192شعبه بانک کشاورزی به تعداد 1920نفر بوده که بر اساس جدول مورگان، 320 نمونه با روش نمونهگیری خوشهای انتخاب شدند. دادههای پژوهش با استفاده از پرسشنامه استاندارد و از طریق روشهای کتابخانهای و میدانی گردآوری شده است. روایی پرسشنامه به روش محتوایی و تحلیل عاملی تاییدی، و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ تایید گردید. میزان ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه نیز 0/752بدست آمده است. دادهها با استفاده از آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار، چولگی و کشیدگی) و استنباطی (مدلسازی معادلات ساختاری با نرمافزار )SMART-PLSتحلیل شدند. یافتهها نشان دادند که کیفیت فرایند اجرا و تناسب سازمان با فناوری تاثیر معناداری بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در روابط تجارت به تجارت دارند. همچنین، اجرای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی تاثیر مثبت و معناداری بر تعاملات تجارت به تجارت، تجربه کارکنان از مدیریت روابط تجارت به تجارت، پردازش اطلاعات تجارت به تجارت و ارتقاء قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری دارد. در ادامه، نتایج نشان داد تعاملات تجارت به تجارت، تجربه کارکنان و قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری بهبود عملکرد سازمانی را به دنبال دارند و عملکرد سازمان تاثیر معناداری بر مزیت رقابتی آن دارد. با این حال، برخی از روابط مستقیم فرضی همچون تاثیر تناسب فردی، پردازش اطلاعات و حمایت مدیری بر عملکرد سازمان مورد تایید قرار نگرفت که نیازمند بررسی نقش میانجی متغیرهای دیگر در تحقیقات آتی است. کلمات کلیدی: سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی، مزیت رقابتی سازمان،