بررسی تاثیر ارائه خدمات غیرحضوری بر جذب مشتریان در بانک ملت استان ایلام

در دهه های اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات موجب ایجاد تحولات گسترده ای در صنعت بانکداری شده است. بانک ها برای افزایش کارایی، کاهش هزینه های عملیاتی و ارتقای سطح رضایت مشتریان به سمت توسعه بانکداری الکترونیک و ارائه خدمات غیرحضوری حرکت کرده اند. خدمات غیرحضوری بانکی به مجموعه خدماتی گفته می شود که بدون نیاز به مراجعه حضوری مشتریان به شعب بانک و از طریق ابزارهای الکترونیکی نظیر اینترنت بانک، همراه بانک، دستگاه های خودپرداز، پایانه های فروش و سایر بسترهای دیجیتال ارائه می شوند. این خدمات با فراهم کردن امکان دسترسی سریع، آسان و شبانه روزی به خدمات بانکی توانسته اند نقش مهمی در بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان ایفا کنند. در شرایط رقابتی کنونی نظام بانکی، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی یکی از مهم ترین اهداف بانک ها محسوب می شود. ارائه خدمات متنوع، سریع و قابل اعتماد از طریق کانال های غیرحضوری می تواند یکی از عوامل موثر در افزایش تمایل مشتریان به استفاده از خدمات یک بانک باشد. بانک ملت به عنوان یکی از بانک های بزرگ و پیشرو در نظام بانکی کشور، طی سال های اخیر سرمایه گذاری قابل توجهی در توسعه زیرساخت های بانکداری الکترونیک انجام داده و خدمات غیرحضوری متنوعی را در اختیار مشتریان خود قرار داده است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر خدمات غیرحضوری متنوع بانکی بر جذب مشتریان در بانک ملت است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی تحلیلی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانک ملت است و با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه مبتنی بر طیف پنج گزینه ای لیکرت بوده است. داده های جمع آوری شده با استفاده از روش های آماری و آزمون رگرسیون و همبستگی مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج پژوهش نشان داد که تنوع خدمات غیرحضوری، سهولت استفاده، سرعت ارائه خدمات و امنیت سامانه های بانکی تاثیر مثبت و معناداری بر جذب مشتریان دارند. همچنین خدماتی مانند همراه بانک و اینترنت بانک بیشترین تاثیر را در افزایش تمایل مشتریان برای استفاده از خدمات بانک ملت داشته اند. بر اساس نتایج این پژوهش می توان نتیجه گرفت که توسعه و بهبود خدمات غیرحضوری می تواند به عنوان یکی از مهم ترین راهبردهای بانک ها برای افزایش رقابت پذیری، جذب مشتریان جدید و ارتقای رضایت مشتریان مورد توجه قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، خدمات غیرحضوری بانکی ، جذب مشتری ، رضایت مشتری