نقش واحد درآمد در بهبود رضایت شهروندان از خدمات شهرداری

این پژوهش با هدف بررسی نقش واحد درآمد در بهبود رضایت شهروندان از خدمات شهرداری و تبیین سازوکارهای اثرگذاری عملکرد درآمدی بر ادراک شهروندان از کیفیت خدمات عمومی انجام شده است. در بسیاری از نظام های مدیریت شهری، واحدهای درآمدی صرفا با رویکرد تامین منابع مالی مورد توجه قرار گرفته اند، در حالی که نحوه تعامل این واحدها با شهروندان، میزان شفافیت، عدالت در اخذ عوارض و سهولت فرایندهای پرداخت می تواند به طور مستقیم بر سطح اعتماد و رضایت عمومی تاثیرگذار باشد. بر این اساس، هدف اصلی پژوهش حاضر تبیین رابطه میان عملکرد واحد درآمد و میزان رضایت شهروندان از خدمات شهری و بررسی نقش مولفه هایی نظیر شفافیت مالی، عدالت در اخذ عوارض و کارآمدی فرایندهای وصول در شکل گیری رضایت شهروندی است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی–تحلیلی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل شهروندان مراجعه کننده به بخش های مرتبط با خدمات درآمدی شهرداری بوده و نمونه ای متشکل از ۳۸۴ نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده است. داده ها از طریق پرسشنامه ساختاریافته گردآوری شد که روایی آن از طریق نظر خبرگان و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ تایید گردید. برای تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی و مدل یابی روابط میان متغیرها با استفاده از روش های آماری مناسب بهره گرفته شد. یافته های پژوهش نشان داد که عملکرد واحد درآمد شهرداری تاثیر معناداری بر رضایت شهروندان دارد و مولفه های شفافیت اطلاعات مالی، عدالت در اخذ عوارض و سهولت فرایندهای پرداخت از مهم ترین عوامل موثر بر ارتقای رضایت شهروندان محسوب می شوند. همچنین نتایج نشان داد که بهبود سازوکارهای اطلاع رسانی، ساده سازی فرایندهای پرداخت و تقویت پاسخگویی سازمانی می تواند اعتماد عمومی را افزایش داده و در نهایت به ارتقای کیفیت ادراک شده خدمات شهری منجر شود. در مجموع، نتایج پژوهش بر ضرورت تحول رویکرد واحدهای درآمدی از یک نهاد صرفا مالی به نهادی خدمت محور و پاسخگو در مدیریت شهری تاکید دارد و نشان می دهد که اصلاح ساختارها و فرایندهای درآمدی می تواند به عنوان یکی از عوامل کلیدی در ارتقای رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری ها ایفای نقش کند.

کلیدواژه ها:

رضایت شهروندان ، مدیریت درآمد شهری ، شفافیت مالی ، عدالت در اخذ عوارض ، کیفیت خدمات شهری