بررسی رفتارهای شهروندی سازمانی بر مشتری محوری با نقش میانجی عملکرد کارکنان (مورد مطالعه: شهرداری شهرستان ساری)

با توجه به نیاز به مشتری محوری برای پیشی گرفتن از رقبا در دنیای رقابتی امروز، یکی از قدرتمندترین ابزارها برای دستیابی به رضایت و وفاداری مشتری، مشتری محوری است. سازمان ها باید سعی کنند براساس مفاهیم بازاریابی نوین که به معنی دانش و هنر یافتن، نگهداری و رشد دادن مشتریان است نیازها و خواسته های جدید را برای مشتریان پدید آورده و با پرهیز از اعمال قدرت بلکه با بکارگیری و تفاهم به رفتار شهروندی سازمانی پرداخته و آنها را برای تضمین سودآوری در اختیار بگیرند. چراکه با تامین خواسته های مشتریان، منافع سازمان نیز تامین میشود. در این راستا، هدف از این پژوهش بررسی هدف از این پژوهش بررسی رفتارهای شهروندی سازمانی بر مشتری محوری با نقش میانجی عملکردکارکنان بوده است. جمع آوری دادهها دراین پژوهش به روش میدانی و ابزار جمع آوری داده های پژوهش پرسشنامه های استاندارد بوده است. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان منطقه یک و دو و سه شهرداری ساری به تعداد ۱۴۹۰ نفر و حجم نمونه پژوهش براساس جدول کرجسی و مورگان تعداد ۶۴۷ نفر مشخص گردیده است. نمونه گیری نیز به روش تصادفی طبقه ای انجام شده است. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ و روایی آنها به صورت محتوایی بررسی گردید. برای بررسی و تحلیل فرضیات تحقیق از روش های آمار توصیفی و استنباطی به وسیله معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart-Pls۳ استفاده شده است. نتایج آزمون فرضیات نشان داد بین رفتارشهروندی سازمانی بر مشتری محوری ؛ بین رفتارشهروندی سازمانی بر عملکرد کارکنان معناداری وجود دارد؛ نتایج نشان داد بین عملکرد کارکنان بر مشتری محوری معناداری وجود دارد و بیشترین شدت تاثیر را متغیر عملکردکارکنان بر مشتری محوری دارد. همچنین هرسه فرضیه غیر مستقیم هم تایید شدند.

کلیدواژه ها:

رفتارشهروندی سازمانی ، عملکردکارکنان ، مشتری محوری