موانع مدیریت کیفیت جامع در اراک: مطالعه ای بر شناسایی و اولویت بندی

امروزه ارزش ها، توقعات و انتظارات مشتریان به شدت در حال تغییر و تحول بوده و آنها حاضر به دریافت هر نوع خدمت و کالایی نمی باشند. بنابراین بخش های مختلف اقتصادی بایستی کالاها و خدماتی را به مشتریان ارائه دهند که مطابق با خواسته های آنان باشد و این همان کیفیتی است که مشتریان بدنبال آن هستند، چرا که کیفیت یعنی تولید کالا و ارائه خدمات، منطبق با نیازها و خواسته های مشتریان. مدیریت کیفیت جامع (TQM) یک فلسفه مدیریتی است که با بکارگیری آن سطح کیفی خدمات و کالاها ارتقاء می یابد و می تواند به خواسته های روزافزون مشتریان پاسخ دهد. با تصویب طرح استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران و متعاقب آن ارائه نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران در کمیته تخصصی مدیریت کیفیت در بخش دولتی، تا کنون ده ها سازمان و بنگاه دولتی با استقرار سیستم های مدیریت کیفیت تعالی، تلاش خود را برای استقرار این مدل ها در بخش دولتی آغاز نموده اند. اما مطالعات و بررسی ها نشان می دهند که این سیستم ها در بخش دولتی ایران در مقایسه با سایر کشورها، با کندی مواجه است و میزان تسری آن در صنایع تولیدی یکسان نبوده است.بسیاری از سازمان ها در سال های اخیر حرکتی در جهت بهبود کیفیت داشته اند و آن را استقرار نظام های مدیریت بر اساس استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ و غیره که از روش های اجرایی مدیریت کیفیت جامع می باشد، معطوف نموده اند. اما در عمل مشاهده می شود که نه تنها در کشور ما بلکه در سایر نقاط جهان نیز، بسیاری از سازمان ها پویایی لازم را در این حرکت احساس نکرده اند. بعضی از موانع که در صنایع تولیدی وجود دارد، همچون تعهد مدیرعالی، مدیریت کیفیت تامین کننده، بهبود مستمر، آموزش، پاداش، نوآوری محصول، بازاریابی، مشارکت کارکنان، تمرکز بر مشتری و کیفیت محصول، مانع اجرای درست مدیریت کیفیت در بخش صنایع تولیدی است. این مقاله کوشیده است این عوامل را بررسی کرده و مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و به اولویت بندی این موانع با استفاده از روش دیمتل (DEMATEL) و فرآیند تحلیل شبکه (ANP) پرداخته است. هدف اصلی این پژوهش شناسایی موانع اجرایی مدیریت کیفیت جامع در صنایع تولیدی شهر اراک و تعیین اولویت بندی آن ها برای ارائه راهکارهای عملیاتی به مدیران صنعتی است.واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، موانع اجرا، شهر اراک، روش دیمتل، اولویت بندی، فرهنگ سازمانی، بهبود مستمر