بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در چابکی ارائه خدمات به مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی روانشناسی مشتری در فضای وب (مورد مطالعه: بانک رسالت استان اصفهان)

چابکی ارائه خدمات به مشتریان به توانایی سازمان در پاسخگویی سریع، انعطاف پذیر و هوشمندانه به نیازهای متغیر مشتریان اشاره دارد. در بخش بانکداری، این مفهوم شامل ارائه خدمات شخصی سازی شده، کاهش زمان انتظار مشتریان و توانایی تطبیق سریع با تغییرات فناوری و ترجیحات مشتریان می شود و در عین حال عواملی نیز روی آن تاثیر می گذارند که چالش اصلی سیستم بانکداری نیز محسوب می گردد، لذا، هدف از پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در چابکی ارائه خدمات به مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی روانشناسی مشتری در فضای وب (مورد مطالعه: بانک رسالت استان اصفهان) است. این پژوهش کاربردی بوده و در دسته بندی پژوهش های کمی قرار دارد. این پژوهش به صورت توصیفی پیمایشی اجرا شد؛ بدین مفهوم که پرسشنامه های استاندارد در اختیار جامعه آماری (مدیران و کارکنان بانک رسالت شهر اصفهان) قرار گرفت. در این مرحله مدیران و کارکنان بانک رسالت شهر اصفهان با پاسخ به پرسشنامه ها به محقق کمک خواهند نمود تا به ارزیابی پرسشنامه بپردازد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کل مدیران و کارکنان بانک رسالت شهر اصفهان می باشند که با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بانک ارتباط و تعامل دارند. روش نمونه گیری خوشه ای می باشد. برای تعیین حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران نمونه ای به حجم حداقل ۲۰۰ نفر با توجه به حجم نمونه انتخاب گردید. جهت آنالیز داده ها و آزمون فرض های پژوهش از روش حداقل مربعات جزئی با استفاده از نرم افزار smart pls ۳ استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان دادند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر چابکی ارائه خدمات به مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر چابکی ارائه خدمات به مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی روانشناسی مشتری در فضای وب تاثیر مثبت و معناداری دارد. عوامل سازمانی، عوامل سیستم عملیاتی، عوامل کارکنان، و عوامل مشتری بر چابکی ارائه خدمات به مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی روانشناسی مشتری در فضای وب در بانک رسالت تاثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج نشان می دهد که پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به همراه در نظر گرفتن ابعاد روانشناختی مشتریان در فضای وب، تاثیر قابل توجهی در ارتقای چابکی ارائه خدمات بانک رسالت دارد. یافته ها حاکی از آن است که ترکیب بهینه عوامل فناورانه، سازمانی، انسانی و مشتری محور می تواند تحولی اساسی در کیفیت و سرعت خدمات ایجاد نماید.