تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات الکترونیکی دانشگاه

پژوهش حاضر با هدف تحلیل تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات الکترونیکی دانشگاه پیام نور با در نظر گرفتن نقش میانجی تعهد سازمانی و تعدیل گر حمایت اجتماعی ادراک شده انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و دانشجویان دانشگاه پیام نور استان خراسان رضوی بود. برای گردآوری داده ها از چهار پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی پودساکف، کیفیت خدمات الکترونیکی پاراسورامان، تعهد سازمانی آلن و میر و حمایت اجتماعی ادراک شده زیمت استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها با نظر اساتید و پایایی با ضریب آلفای کرونباخ (۰.۸۹) تایید شد. یافته ها نشان داد که رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات الکترونیکی دارد. همچنین تعهد سازمانی نقش میانجی جزئی در این رابطه ایفا می کند و حمایت اجتماعی ادراک شده رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی را تعدیل می نماید. بر اساس یافته ها، کارکنانی که رفتارهای فراتر از وظیفه از خود نشان می دهند و از حمایت خانواده، دوستان و همکاران برخوردار هستند، تعهد سازمانی بالاتری داشته و در نتیجه کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط آنان بهبود می یابد. این پژوهش با تلفیق رویکردهای بازرگانی و علوم انسانی، مدلی یکپارچه برای ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی از طریق تقویت سرمایه انسانی ارائه می دهد.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، کیفیت خدمات الکترونیکی ، تعهد سازمانی ، حمایت اجتماعی ادراک شده ، دانشگاه پیام نور