رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

این مقاله با هدف بررسی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان از طریق ترکیب شاخص های قیف فروش و مجموعه ای از گزینه های موثر در رفتار خرید به تحلیل جامع به طور خاص در صنعت زیرمجموعه خودروسازی صنعت قطعات یدکی می پردازد و بر این باور است که وفاداری مشتری از طریق گره خوردگی عمیق با مراحل قیف فروش از آگاهی تا اقدام و وفاداری مشتری شکل می گیرد. از طرفی نه گانگی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری به گونه ای سازمان یافته معرفی می شود تا بتوان با استفاده از روش های تصمیم گیری چندمعیاره مانند TOPSIS، AHP و ELECTRE برای رتبه بندی مقایسه، هر عامل در هر مرحله ارائه داد. پژوهش نشان می دهد که برخی عوامل مانند کیفیت و قیمت محصول در مراحل ابتدایی قیف بیشترین اثر را دارند. به طور کلی با پیشنهاد گنجاندن قیف فروش به عنوان مسیر تحلیل وفاداری امکان سیاست گذاری مشتری محور و بهبود تجربه مشتری به صورت پیوسته فراهم می شود.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، قیف فروش ، TOPSIS ، AHP ، ELECTRE