بررسی ارتباط بین ابتکار مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت مشتریان بانک ملت شهر آمل

مقدمه: در محیط رقابتی امروز، مسئولیت اجتماعی شرکتی به عنوان یک رویکرد راهبردی برای تقویت شهرت سازمان و بهبود ادراک مشتریان از عملکرد شرکت ها شناخته می شود. در صنعت بانکداری نیز توجه به فعالیت های اجتماعی و اخلاقی می تواند بر تجربه و رضایت مشتریان اثرگذار باشد. هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین ابتکار مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت مشتریان بانک ملت شهر آمل انجام شد تا نقش این مولفه در ارتقای کیفیت خدمات بانکی و ایجاد ارزش برای ذی نفعان روشن گردد. روش: این مطالعه از نوع توصیفی–همبستگی و از نظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری شامل مشتریان شعب بانک ملت شهر آمل بود که با استفاده از فرمول کوکران، ۳۸۴ نفر به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. برای سنجش متغیرها از پرسش نامه استاندارد مسئولیت اجتماعی شرکتی کارول (۱۹۹۱) و پرسش نامه رضایت مشتری اولیور (۱۹۹۹) استفاده شد. داده ها با آمار توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون ساده در نرم افزار SPSS نسخه ۲۶ تحلیل شدند. یافته ها: نتایج نشان داد بین ابتکار مسئولیت اجتماعی شرکتی و رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد (r = ۰.۵۷، p < ۰.۰۱). همچنین مسئولیت اجتماعی شرکتی توانست ۳۲ درصد از واریانس رضایت مشتریان را تبیین کند که نشان دهنده نقش قابل توجه این سازه در احساس رضایت مشتریان است. نتیجه گیری: فعالیت های مسئولیت اجتماعی شرکتی می توانند با افزایش اعتماد، بهبود ادراک مشتری از کیفیت خدمات و تقویت تصویر بانک، رضایت مشتریان را ارتقا دهند. بنابراین، بانک ملت و سایر بانک ها باید نگاه راهبردی تری به برنامه های اجتماعی خود داشته باشند و آنها را به عنوان سرمایه ای برای ایجاد مزیت رقابتی و تقویت وفاداری مشتری مورد توجه قرار دهند.

کلیدواژه ها:

ابتکار مسئولیت اجتماعی شرکتی ، رضایت مشتریان ، بانک