ارزیابی عملکرد و میزان رضایت سنجی شهروندان ماهدشت از خدمات شهرداری با استفاده از ابزارهای نوین نظرسنجی

ارزیابی دقیق عملکرد خدمات شهری و سنجش رضایت شهروندان، به عنوان بازخوردی حیاتی برای مدیریت شهری، نقشی کلیدی در تعیین مسیر توسعه پایدار، افزایش شفافیت و تقویت سرمایه اجتماعی ایفا می کند. شهرداری ماهدشت به عنوان یکی از نهادهای اصلی خدمات رسان در منطقه ۱۲ کرج، با چالش های متعددی در زمینه دریافت بازخورد واقعی و به موقع از شهروندان روبرو است. روش های سنتی نظرسنجی که اغلب مبتنی بر پرسشنامه های کاغذی، تماس های تلفنی محدود و نمونه گیری های غیرتصادفی هستند، نه تنها از نظر آماری دارای خطای نمونه گیری بالا می باشند، بلکه با تاخیر زمانی زیاد، تصویری کج و کوله از واقعیت های موجود ارائه می دهند. هدف اصلی این پژوهش، طراحی و اجرای یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد و رضایت سنجی شهروندان ماهدشت با بهره گیری از ابزارهای نوین دیجیتال نظرسنجی (مانند اپلیکیشن های موبایلی، پلتفرم های وب بیس، و تحلیل احساسات در شبکه های اجتماعی) است. این مطالعه با رویکردی ترکیبی (کیفی، کمی و مقایسه ای) و با هدف ارائه مدل بومی سازی شده برای شهرداری های اقماری انجام شده است. در بخش کمی، داده های رضایت سنجی از ۵۰۰ شهروند منتخب ماهدشت در طول ۶ ماه گذشته (۱۴۰۲-۱۴۰۳) با استفاده از ابزارهای آنلاین و پیامکی جمع آوری شد. در بخش کیفی، با انجام ۲۰ مصاحبه عمیق با مدیران ارشد شهرداری، روسای واحدهای خدماتی و فعالان اجتماعی، ابعاد پنهان نارضایتی ها شناسایی گردید. همچنین، با روش مقایسه ای، نتایج به دست آمده با استانداردهای ملی ارزیابی عملکرد شهرداری ها و تجربیات شهرهای پیشرو (مانند تهران و اصفهان) مقایسه شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که استفاده از ابزارهای نوین نظرسنجی، نرخ مشارکت شهروندان را تا ۳۵ درصد افزایش داده و دقت اندازه گیری رضایت را بهبود بخشیده است. مهم ترین شاخص های موثر بر رضایت در ماهدشت شامل «نظافت معابر»، «مدیریت پسماند»، «پاسخگویی سریع به شکایات» و «فضای سبز و تفرجگاه ها» هستند. در مقابل، شاخص های «ترافیک و حمل ونقل عمومی» و «مجوزهای ساختمانی» دارای نمرات رضایت پایین تری بوده اند. تحلیل داده ها همچنین نشان داد که شکاف عمیقی میان «ادراک شهروندان از تلاش های شهرداری» و «عملکرد واقعی واحدها» وجود دارد که ناشی از کمبود شفافیت و گزارش دهی ناکارآمد است. این مقاله با ارائه «مدل ارزیابی عملکرد لحظه ای» (Real-time Performance Evaluation)، راهکارهایی عملیاتی برای همکاران واحد روابط عمومی و برنامه ریزی شهرداری ماهدشت جهت ارتقای شغلی و کسب امتیازات عملکردی ارائه می دهد. نتایج حاکی از آن است که گذار از نظرسنجی های دوره ای به سیستم های نظرسنجی مستمر و هوشمند، می تواند به تصمیم گیری های مدیریتی مبتنی بر شواهد منجر شده و رضایت عمومی را به طور چشمگیری افزایش دهد.

کلیدواژه ها:

رضایت سنجی شهروندان ، نظرسنجی دیجیتال ، ارزیابی عملکرد ، شهرداری ماهدشت ، مدیریت شهری هوشمند.