اثر هوش جمعی، فرهنگ سازمانی و بلوغ دیجیتال بر تجربه کاربری (UX) در HR/CS

این مطالعه به بررسی نقش هم افزایی هوش جمعی(CI) فرهنگ سازمانی(OC)، و بلوغ دیجیتال(DD) در بهبود تجربه کاربری(UX) در دو حوزه کلیدی منابع انسانی(HR) و خدمات مشتری(CS) می پردازد. چارچوب نظری این پژوهش با مدل های سیستم های اجتماعی-فنی و رویکرد مبتنی بر دانش توزیع شده ترکیب می شود تا نشان دهد که چگونه CI با استفاده از طراحی مشارکتی و بازخورد کاربران، UXرا به سمت کاربرمحوری و تداوم پاسخگویی تغییر می دهد OC .با فراهم سازی اعتماد، شفافیت و تمایل به اشتراک گذاری دانش، بستر لازم را برای کاهش مقاومت در برابر تغییرات دیجیتال فراهم نموده و ارتباطات داخلی را به سمت تجربه کاربری با کیفیت هدایت می کند. DD به عنوان کاتالیزور اصلی، زیرساخت های فنی و فرآیندی لازم را فراهم می آورد تا ایده های CI و الزامات OC به راه حل های اجرایی و یکپارچه تبدیل شوند. هم افزایی این سه عامل زمانی به بیشترین کارایی می رسد که DD در سطح بالایی سازماندهی شده باشد: CI به طور فعال فرهنگ سازمانی را شکل می دهد و OC از طریق مکانیسم های امنیتی و اعتباربخشی، اشتراک گذاری دانش را به محیطی امن تبدیل می کند. این چرخه، منجر به بهبود مستمر UX در HR و CS می شود که نه تنها رضایت کارکنان و مشتریان را ارتقا می دهد، بلکه؛ کارآیی فرآیندها را نیز بهبود می بخشد و نرخ خروج را کاهش می دهد. پیامد های مدیریتی این یافته ها شامل سرمایه گذاری هدفمند در ابزارهای CI و پلتفرم های مدیریت دانش، ایجاد ساختارهای ارزیابی مداوم DD و تقویت فرهنگ یادگیری و اشتراک گذاری است. نتیج حاصل از این پژوهش حاکی از آن است که با پیمایش به سمت DD بالا و استفاده هوشمند از CI و OC، سازمان ها می توانند تجربه کاربری را در HR و CS بهبود بخشیده و ارزش دیجیتال سازمان را به شکل پایدار افزایش دهند.

کلیدواژه ها:

هوش جمعی ، فرهنگ سازمانی ، بلوغ دیجیتال ، تجربه کاربری ، خدمات مشتری.