بررسی تاثیر هوش مصنوعی بر ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت خودسید

پژوهش حاضر با هدف کاربردی و با رویکرد توصیفی–همبستگی، به بررسی نقش هوش مصنوعی در ارتقای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و پذیرش آن از سوی کارکنان در یکی از شرکت های فعال در صنعت خودرو کشور پرداخته است. با توجه به اهمیت روزافزون فناوری های هوشمند در بهبود تعامل با مشتریان، این پژوهش تلاش دارد عوامل موثر بر نگرش و قصد رفتاری کارکنان نسبت به استفاده از سیستم های CRM یکپارچه با هوش مصنوعی را مورد بررسی قرار دهد. جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان واحدهای فروش و بازاریابی شرکت مورد مطالعه بوده است که بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده، ۶۳ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده های پژوهش از طریق پرسشنامه های استاندارد و معتبر شامل متغیرهای ادراک مفید بودن، ادراک آسانی استفاده، اعتماد به فناوری، نگرش کارکنان و قصد رفتاری گردآوری شد. روایی ابزار اندازه گیری با استفاده از روایی محتوایی و سازه ای و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. نتایج آمار توصیفی نشان داد که سطح ادراک مفید بودن، اعتماد و نگرش کارکنان نسبت به سیستم های مبتنی بر هوش مصنوعی پایین تر از حد متوسط ارزیابی شده است که بیانگر وجود چالش هایی در پذیرش این فناوری ها می باشد. همچنین نتایج آزمون نرمالیته حاکی از غیرنرمال بودن توزیع داده ها بود؛ ازاین رو، برای تحلیل روابط بین متغیرها از آزمون های ناپارامتریک استفاده شد. یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها نشان داد که بین متغیرهای پژوهش، از جمله ادراک مفید بودن، ادراک آسانی استفاده، اعتماد، نگرش و قصد رفتاری کارکنان، روابط معناداری وجود دارد. نتایج نشان داد که نگرش کارکنان نقش کلیدی در شکل گیری قصد رفتاری آن ها برای استفاده از سیستم های CRM مبتنی بر هوش مصنوعی ایفا می کند و برخی متغیرها نیز تاثیر غیرمستقیم بر پذیرش این سیستم ها دارند. در مجموع، نتایج پژوهش نشان می دهد که تقویت ادراکات مثبت، افزایش اعتماد کارکنان و بهبود نگرش آن ها می تواند نقش موثری در پذیرش و استفاده موفق از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی ایفا کند. بر این اساس، توجه به آموزش، فرهنگ سازی و پیاده سازی تدریجی این فناوری ها در سازمان ها ضروری به نظر می رسد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط ، هوش مصنوعی ، ارتباط با مشتری ، زامیاد