طراحی مدل اثرزدایی کیفیت خدمات در تورهای طبیعت گردی مازندران با استفاده از آزمایشهای تاگوچی

هدف این پژوهش طراحی مدل اثرزدایی کیفیت خدمات در تورهای طبیعت گردی مازندران با استفاده از آزمایشهای تاگوچی است. در این راستا پنج بعد اصلی کیفیت خدمات شامل قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و ملموسات در سه سطح و بعد قیمت در دو سطح به عنوان عوامل کنترل انتخاب شدند. متغیر پاسخ در دو حالت مجموع انتظارات مشتری از کیفیت خدمات و مجموع شکاف های بین خدمات مورد انتظار و خدمات دریافتی مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری تمامی مشتریان تورهای طبیعت گردی مازندران بود و نمونه گیری به روش غیرتصادفی در دسترس انجام شد. با استفاده از نرم افزار MINITAB و روش طراحی آزمایشهای تاگوچی، نسبت مطلوبیت به بدی کارکرد (S/N) محاسبه و ترکیب بهینه سطوح مختلف ابعاد کیفیت شناسایی گردید. نتایج نشان داد که در برخی ابعاد مانند قیمت، پاسخگویی و همدلی سطوح انتخابی یکسان بوده است، در حالی که برای ابعاد قابلیت اطمینان، تضمین و ملموسات سطوح متفاوتی انتخاب شده است. همچنین، بعد تضمین بیشترین اثر را بر نسبت S/N و میانگین داشت. این پژوهش به سازمان ها کمک می کند تا با استفاده از نتایج به دست آمده کیفیت خدمات خود را ارزیابی و بهبود دهند و در طراحی خدمات جدید به انتظارات مشتریان توجه بیشتری داشته باشند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، طراحی اثر زدا ، طراحی آزمایشهای تاگوچی ، تورهای طبیعت گردی ، رضایت مشتری