نقش مدیریت دانش مشتری در افزایش کیفیت خدمات

دانش به عنوان منبعی برای بقای سازمان ها در نظر گرفته می شود. از طرفی ارتباط موثر با مشتریان جهت بهبود خدمات ارائه شده به آنها در همه سازمان ها ضروری به نظر می رسد. نظام مدیریت دانش مشتری که از همپوشانی بین دو نظام مدیریت دانش و مدیریت روابط با مشتری به وجود آمده است می تواند برای دستیابی به این منظور به کار گرفته شود. در این پژوهش سعی شده است تا پس از بررسی نظام ارتباط با مشتری و نظام مدیریت دانش و ارائه دیدگاهی نظام مند و متفاوت نسبت به دیگر نظام های مرتبط با این دو نظام، جایگاه مدیریت دانش مشتری در افزایش کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گیرد. برای این منظور پس از بررسی مفاهیم مدیریت دانش کاربر و مشتری، انواع دانش مشتری، ضرورت مدیریت دانش مشتری در مراکز خدماتی همچون بیمارستان ها مورد بررسی قرار می گیرد. با بررسی ویژگی ها، مزایا و نیازمندی های مطرح شده در این راهبرد سازمانی، مدلی متناسب با رسالت ها و اهداف مراکز خدمات رسانی ارائه گردیده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش مشتری ، مدیریت روابط با مشتری ، مدیریت دانش ، کیفیت خدمات