آسیب شناسی فرآیندهای خدمت رسانی به مشتریان در شرکت توزیع نیروی برق با تاکید بر بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی مشترکین

پژوهش حاضر با هدف آسیب شناسی فرآیندهای خدمت رسانی به مشتریان در شرکت توزیع نیروی برق استان قم با تاکید بر بهبود کیفیت خدمات و ارتقای رضایتمندی مشترکین انجام شد. ضرورت انجام تحقیق از آنجا ناشی می شود که خدمات رسانی در صنعت برق به طور مستقیم با زندگی روزمره مردم گره خورده و هرگونه ضعف در این حوزه می تواند بر سطح اعتماد و رضایت عمومی اثرگذار باشد. روش پژوهش از نوع کیفی اکتشافی و رویکرد آن تحلیل مضمون است. جامعه مورد مطالعه شامل مدیران، کارشناسان و مشترکین منتخب شرکت توزیع نیروی برق قم بود که به صورت هدفمند انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها، از مصاحبه های نیمه ساختاریافته و مشاهده میدانی استفاده گردید. داده ها پس از گردآوری، طی سه مرحله ی کدگذاری باز، محوری و انتخابی تحلیل شدند. یافته ها نشان داد که چالش های اصلی خدمت رسانی در چهار محور کلیدی، فرآیندهای اداری پیچیده و زمان بر (مانند تاخیر در پاسخگویی، بروکراسی گسترده و عدم شفافیت رویه ها)، ضعف در تعاملات کارکنان با مشترکین (کمبود مهارت های ارتباطی و پاسخگویی نامناسب)، محدودیت در زیرساخت های فناوری اطلاعات و خدمات غیرحضوری، نارسایی در فرهنگ مشتری مداری سازمانی قابل طبقه بندی است. مدل مفهومی نهایی پژوهش نشان داد که بهبود کیفیت خدمات در گرو ساده سازی فرآیندها، توسعه سامانه های دیجیتال و غیرحضوری، توانمندسازی کارکنان در حوزه مهارت های ارتباطی و تقویت رویکرد مشتری مداری در سطح سازمانی است. نتایج حاکی از آن است که این اقدامات به طور مستقیم بر افزایش رضایتمندی و اعتماد مشترکین اثرگذار خواهد بود.

کلیدواژه ها:

آسیب شناسی ، خدمت رسانی به مشتریان ، تحلیل مضمون ، رضایتمندی مشترکین ، شرکت توزیع نیروی برق