سنجش عوامل موثر بر رضایت مشتری در بازارهای رقابتی امروز

رضایت مشتری به عنوان یکی از ارکان اصلی موفقیت در بازارهای رقابتی امروز، نقشی حیاتی در پایداری و رشد کسب وکارها ایفا می کند. تحقیق حاضر با هدف شناسایی و سنجش عوامل کلیدی موثر بر رضایت مشتری در عصر دیجیتال و رقابت شدید تدوین شده است . در این پژوهش ، با مرور سیستماتیک ادبیات و تحلیل مدل های نظری نظیر سروکوال (SERVQUAL) و مدل کانو، مولفه هایی همچون کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، تجربه مشتری ، و اعتماد مورد واکاوی قرار گرفتند. یافته ها نشان می دهد که در کنار عوامل سنتی ، متغیرهای نوظهوری مانند شخصی سازی خدمات، پاسخگویی در شبکه های اجتماعی ، و سهولت کاربری پلتفرم های دیجیتال، تاثیر معناداری بر رضایت مشتری دارند. همچنین نتایج حاکی از آن است که ایجاد ارتباط عاطفی و مدیریت موثر ارتباط با مشتری (CRM) می تواند وفاداری را حتی در بازارهای اشباع شده تضمین نماید. این مقاله چارچوبی جامع برای مدیران جهت ارتقای استراتژی های مشتری مداری ارائه می دهد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، بازارهای رقابتی ، کیفیت خدمات ، تجربه مشتری ، وفاداری مشتری