طراحی مدل بهبود ساختار سازمانی شهرداری مبتنی بر تجربه شهروند (Citizen Experience): مطالعه موردی شهرداری سیرجان

در دهه های اخیر، شهرداری ها به عنوان نهادهای خدمت رسان عمومی با چالش فزاینده ای در پاسخ گویی به انتظارات شهروندان مواجه اند. مدل های سنتی تشکیلاتی شهرداری، به دلیل ساختارهای بوروکراتیک و فرایندهای پیچیده، اغلب از انعطاف پذیری و کارآمدی لازم برای تامین رضایت شهروندان برخوردار نیستند. هدف این پژوهش، ارائه مدلی نوین برای بهبود ساختار سازمانی شهرداری سیرجان بر پایه تجربه شهروند (Citizen Experience) است. پژوهش حاضر با رویکرد آمیخته (ترکیبی از روش های کیفی و کمی) انجام می شود؛ در بخش کیفی با مصاحبه های عمیق با کارشناسان و مدیران شهرداری و در بخش کمی با توزیع پرسش نامه بین مراجعان و کارکنان، داده ها جمع آوری و تحلیل خواهند شد. یافته های اولیه نشان می دهد تمرکز بر «نقشه سفر شهروند» و به کارگیری «طراحی خدمات» در فرایندهای اصلی، می تواند ضمن کاهش زمان ارائه خدمت، حس اعتماد و رضایت ارباب رجوع را به شکل معناداری افزایش دهد. نتیجه نهایی پژوهش، مدلی بومی برای بازطراحی ساختار سازمانی شهرداری ها است که در عین حفظ الزامات قانونی، بر مبنای تجربه و نیاز واقعی شهروندان طراحی می شود.

کلیدواژه ها:

تجربه شهروند ، طراحی خدمات ، ساختار سازمانی ، مدیریت شهری ، شهرداری