مدل‎ سازی پویای رویگردانی مشتری در صنعت بانکداری با استفاده از کاوش دنباله ای

شناخت دقیق رفتار مشتریان و پیش بینی روندهای آتی آن ها از اولویت های کلیدی در سازمان ها و به ویژه صنعت بانکداری است؛ زیرا حفظ مشتریان فعلی به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. یکی از مهم ترین چالش ها در این حوزه، شناسایی به موقع علائم رویگردانی مشتریان و پیش گیری از آن است، به ویژه در مواردی که نارضایتی از خدمات یا تغییرات رفتاری تدریجی منجر به قطع تعامل با سازمان می شود. در این پژوهش، با تمرکز بر مدل سازی پویای رویگردانی مشتریان، داده های مربوط به تراکنش ها و مانده حساب مشتریان طی یک دوره سه ساله از یکی از پنج بانک بزرگ کشور جمع آوری و تحلیل شده است. روش پیشنهادی مبتنی بر کاوش الگوهای دنباله ای است که به شناسایی توالی های رفتاری منجر به رویگردانی کمک می کند. الگوهای استخراج شده در دو دسته اصلی طبقه بندی شده اند: الگوهای غالب که وضعیت هایی با ریسک بالای رویگردانی یا وفاداری پایدار را نمایش می دهند، و الگوهای با اطمینان بالا و پشتیبان کم که ابزار موثری برای رصد مشتریان در آستانه رویگردانی فراهم می کنند. مزیت اصلی این روش، تولید قواعد تفسیرپذیر به صورت اگر-آنگاه است که به راحتی در محیط های واقعی قابل درک و پیاده سازی هستند. این چارچوب تحلیلی می تواند نقش موثری در طراحی مداخلات هدفمند در مدیریت ارتباط با مشتری ایفا کند.

کلیدواژه ها:

پویایی مشتری ، داده کاوی ، کاوش دنباله ای ، مدل سازی پویای رویگردانی مشتری