بررسی تاثیر ارزش درک شده و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری با نقش واسطه ای اعتماد مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت)

هدف ازاین پژوهش بررسی تاثیر ارزش درک شده و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری با نقش واسطه ای اعتماد مشتری می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و ازنظر روش در زمره‎ پژوهش‎های توصیفی–پیمایشی قرار می‎گیرد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملت در سطح استان مازندران می باشد که تعداد آنان نامحدود می باشد و حجم نمونه از طریق فرمول کوکران ۳۸۴ تعیین شده است. ابزار گردآوری داده‎ها، پرسشنامه‎های استاندارد می‎باشد که با طیف ۵ ارزشی لیکرت سنجیده شده است و به روش غیر احتمالی در دسترس در اختیار مشتریان بانک قرارگرفته است و تعداد ۳۸۴ پرسشنامه صحیح جمع آوری شده است. روایی محتوایی این پرسشنامه به تایید خبرگان این حوزه رسیده و میزان پایایی آن نیز به کمک آزمون آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. آمار توصیفی از طریق نرم افزار SPSS و آمار تحلیلی از طریق روش مدل‎سازی معادلات ساختاری (SEM) و با استفاده از نرم‎افزار SmartPLS بررسی شده است. باتوجه به پژوهش های انجام شده یافته های پژوهش نشان می دهد که تمام فرضیات پژوهش تایید شده اند و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بیشترین تاثیر را دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات درک شده ، ارزش درک شده ، رضایت مشتری ، اعتماد مشتری