نقش روابط عمومی تسهیلگر در شبکه سازی اعتماد بین شهرداری و شهروندان (نمونه موردی: برنامه مردم سلام شهرداری اصفهان)

پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش روابط عمومی تسهیل گر در شبکه سازی اعتماد میان شهرداری و شهروندان انجام شده است. امروزه فرسایش اعتماد عمومی و گسترش شکاف میان شهروندان و نهادهای مدیریت شهری، ضرورت بازاندیشی در کارکردهای روابط عمومی را آشکار ساخته است. در این میان، رویکرد روابط عمومی تسهیل گر به عنوان صورت بندی جدیدی از نقش این حرفه، بر ایجاد ظرفیت و توانمندسازی مخاطبان برای مشارکت فعال در فرایندهای تصمیم سازی و حل مسائل جمعی تاکید دارد. این پژوهش با استفاده از روش مطالعه موردی کیفی، برنامه «مردم سلام» شهرداری اصفهان را به عنوان مصداقی عینی از کاربست رویکرد تسهیل گرانه مورد تحلیل قرار داده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که این برنامه با برخورداری از پنج ویژگی مسجدمحوری، فرایند نظام مند ثبت و پیگیری درخواست ها، بازخورددهی دوره ای، تصدی گری روابط عمومی و هدف گذاری برای مشارکت، توانسته است کارکردهای چهارگانه روابط عمومی تسهیل گر یعنی تسهیل ارتباطات دوسویه، ایجاد بسترهای گفت وگوی جمعی، شفافیت و پاسخگویی، و توانمندسازی جوامع محلی را محقق سازد. تطابق ویژگی های این برنامه با مولفه های نظریه سرمایه اجتماعی پاتنام (اعتماد، شبکه های افقی و هنجارهای پاسخگویی متقابل) نشان می دهد که برنامه «مردم سلام» با ایجاد چرخه «شنیدن – پیگیری – بازخورد» به بازتولید سرمایه اجتماعی و شبکه سازی اعتماد میان شهرداری اصفهان و شهروندان یاری رسانده است. آمارهای موجود حاکی از ثبت ۱۳۹۵ درخواست در سامانه «اصفهان من» و میزان تحقق ۷۰ درصدی آنهاست که بیانگر عینیت و واقع گرایی در فرایند پاسخگویی است. نتایج این پژوهش ضمن تاکید بر تمایز رویکرد تسهیل گرانه از الگوهای صرفا دوسویه روابط عمومی، نشان می دهد که برنامه «مردم سلام» می تواند به عنوان الگویی عملیاتی برای سایر شهرداری ها و نهادهای عمومی در جهت بهبود تعامل با شهروندان و بازسازی سرمایه اجتماعی مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

اعتماد ، روابط عمومی ، تسهیلگر ، شهرداری اصفهان ، برنامه مردم سلام