سنجش میزان رضایت ذینفعان ، نظارت و ارزیابی از سامانه های یکپارچه مکاتبات اداری در سازمان های متولی توسعه شهری اراک: رویکرد پیمایشی و تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی

تحول دیجیتال در سازمان های شهری بدون توجه به رضایت ذینفعان داخلی و خارجی، محکوم به شکست یا کارایی پایین است. در کلان شهر صنعتی اراک، سازمان های متولی توسعه شهری (شهرداری، اداره کل راه و شهرسازی، نظام مهندسی) سامانه های متعددی را برای مکاتبات اداری استقرار داده اند، اما میزان رضایت کاربران از این سامانه ها به صورت علمی و دقیق سنجیده نشده است. پژوهش حاضر با هدف طراحی و اعتبارسنجی مدل سنجش رضایت ذینفعان از سامانه های یکپارچه مکاتبات اداری در اکوسیستم شهری اراک انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی-پیمایشی با رویکرد کمی است. جامعه آماری شامل کلیه ذینفعان درگیر در فرآیندهای شهرسازی اراک (شامل کارکنان شهرداری، مهندسین مشاور، مالکین و پیمانکاران) بود که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای، حجم نمونه ای به تعداد ۴۲۰ نفر تعیین گردید. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته مبتنی بر مدل های استاندارد رضایت الکترونیک (E-Servqual و Delone & McLean) بود. روایی سازه پرسشنامه با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی (EFA) و تحلیل عاملی تاییدی (CFA) و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ (۰.۹۴) مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزارهای SPSS v۲۶ و LISREL v۸.۸ انجام پذیرفت. یافته های تحلیل عاملی منجر به استخراج ۵ بعد اصلی رضایت شامل «سهولت استفاده و رابط کاربری»، «سرعت و کارایی پردازش»، «امنیت و اعتماد سایبری»، «پشتیبانی فنی و آموزشی» و «یکپارچگی و تعامل پذیری سامانه ها» شد. نتایج مدل سازی معادلات ساختاری نشان داد که بعد «یکپارچگی» با ضریب مسیر ۰.۶۸ بیشترین تاثیر را بر رضایت کل دارد و بعد «امنیت» با ضریب ۰.۵۴ در رتبه دوم قرار می گیرد. شاخص های برازش مدل (RMSEA=۰.۰۴۵, CFI=۰.۹۶) نشان دهنده تناسب عالی مدل با داده های شهر اراک است. این پژوهش ابزاری استاندارد و بومی برای پایش مستمر کیفیت خدمات الکترونیک شهری ارائه می دهد و نشان می دهد که بدون رفع مشکل عدم یکپارچگی سامانه ها، رضایت ذینفعان در اراک محقق نخواهد شد.

کلیدواژه ها:

رضایت ذینفعان ، سامانه یکپارچه مکاتبات ، تحلیل عاملی ، توسعه شهری ، شهرداری اراک ، کیفیت خدمات الکترونیک ، مدل سازی معادلات ساختاری ، شهر هوشمند