بررسی تاثیرکیفیت خدمات بر تصویر رستوران و رضایت مشتری با توجه به نقش تعدیلگری تاثیرات مستقیم و غیرمستقیم مشتری محوری (مورد مطالعه: مشتریان رستوران آدینه)

با افزایش روزافزون رقابت درصنعت رستوران داری، رضایت مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عواملموفقیت و سودآوری رستوران ها است. لذا هدف این تحقیق بررسی تاثیرکیفیت خدمات بر تصویر رستوران ورضایت مشتری با بررسی نقش تعدیلگر مشتری محوری بوده است. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و ازحیث ماهیت توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق حاضر تمامی مشتریان رستوران های آدینه درشهر ساری هستند که از این جامعه آماری، ۳۸۴نمونه به روش نمونه گیری در دسترس در نظرگرفته شدهاست. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامهی ژیاوها( )۲۰۲۱بوده است. جهت سنجش روایی صوری از نظرخبرگان و برای بررسی روایی سازه از روایی همگرا، واگرا و تحلیل عاملی استفاده شده است. جهت سنجشپایایی ازآلفای کرونباخ و پایایی مرکب استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ کل آن ۰/۹۵۷برآورد شد که درمحدوده ی قابل پذیرش قرار دارد. تحلیل داده ها با روش مدل یابی معادلات ساختاری و با نرم افزاراسمارتپی ال اس انجام شده است. نتایج نشان داد؛ کیفیت خدمات فیزیکی وکیفیت خدمات درک شده برتصویررستوران و رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد. همچنین تاثیر تصویر رستوران بر رضایت مشتری نیز تاییدشد. مشتری محوری بر کیفیت خدمات درک شده، تصویر رستوران و رضایت مشتری تاثیر داشت. نقشتعدیلگر مشتری محوری در تاثیر هریک از متغیرهای کیفیت خدمات فیزیکی، کیفیت خدمات درک شده وتصویر رستوران بر رضایت مشتریان رستوران معنادار گزارش شده است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات فیزیکی ، کیفیت خدمات درک شده ، مشتری محوری ، تصویر رستوران