طراحی و پیاده سازی نظام استاندارد ثبت، ارجاع، پیگیری و پاسخگویی به شکایات مردمی در شهرداری: بهبود کیفیت خدمات و کاهش زمان رسیدگی

نظام مدیریت شکایات مردمی در شهرداری ها، پایه ای اساسی برای حکمرانی خوب شهری، پاسخگویی مستقیم و تقویت اعتماد عمومی به شمار می رود. این مقاله با بهره گیری از راهنمای ISO ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ که چارچوبی جامع برای برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات ارائه می دهد، و تجربیات عملی سامانه ۱۳۷ پلاس شهرداری تهران که با تجمیع سامانه های پیشین ۱۳۷ و ۱۸۸۸ شکل گرفته، مدل اجرایی جامعی پیشنهاد می کند. سامانه ۱۳۷ پلاس امکان ثبت پیام با رسانه های چندگانه شامل متن، عکس، فیلم و صوت را از طریق کانال های تلفنی، اپلیکیشن، وب سایت و فضای مجازی فراهم آورده و فرآیند ارجاع الکترونیکی، پیگیری مرحله ای و اطلاع رسانی مستمر به شهروندان را تسهیل می نماید. مدل پیشنهادی چرخه کامل فرآیند را پوشش می دهد: ثبت چندکاناله با صدور فوری شناسه یکتا برای هر شکایت، طبقه بندی موضوعی بر اساس حوزه های خدمات شهری مانند معابر، نظافت، سد معبر و ساخت وساز همراه با اولویت بندی فوریت، ارجاع هدفمند الکترونیکی به واحد مسئول مربوطه، تعیین تعهد زمانی پاسخگویی متناسب با نوع موضوع، پیگیری مرحله ای با به روزرسانی وضعیت و اطلاع رسانی مداوم از طریق پیامک، اپلیکیشن یا پورتال شهروندی، ارائه پاسخ نهایی مستند همراه با مستندات تصویری و گزارش اقدام انجام شده، ارزیابی رضایت شهروندی بلافاصله پس از پاسخ و بایگانی پرونده برای تحلیل الگوهای تکراری، شناسایی نقاط ضعف و پیشگیری از بروز مجدد مشکلات. این رویکرد با تمرکز بر شفافیت فرآیندها، دسترسی آسان شهروندان، حفظ محرمانگی اطلاعات و بهبود مستمر بر پایه اصول دسترسی پذیری، عدالت و پاسخگویی سریع، زمان رسیدگی را به طور موثری کاهش می دهد، کیفیت خدمات شهری را ارتقا می بخشد و خدمات را از حالت صرفا واکنشی به رویکردی پیشگیرانه و داده محور تبدیل می کند. مدل پیشنهادی بر پایه رویه های واقعی سامانه های جاری در شهرداری های ایران و قابلیت استقرار در ساختار اداری موجود تدوین شده و می تواند به عنوان راهنمایی عملی برای سایر شهرداری ها مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

مدیریت شکایات مردمی ، سامانه ۱۳۷ پلاس ، چرخه عمر پرونده