تدوین راهبرد برای دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب گلستان با استفاده از ماتریس برنامه ریزی راهبردی کمی (QSPM)

مراکز مدیریت ارتباط با مشتریان سیستم هایی هستند که به طور جامع اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری، تجزیه و تحلیل و مدیریت می کنند. این سیستم ها با هدف بهبود تعاملات با مشتریان، افزایش رضایت آنها و در نهایت، افزایش سودآوری سازمان و ارائه خدمت بهبود یافته طراحی می شوند. برای طراحی سفر مشتری ابتدا باید مشتری را شناخت و پس از شناسایی وی به تحلیل گام هایی که تا رسیدن به اهدافش برمی دارد پرداخت.(منصوری فر،۱۳۹۸) در صنعت آب و فاضلاب، مراکز CRM می توانند در زمینه های مختلفی مانند ثبت اطلاعات مشترکان، مدیریت شکایات، پیگیری درخواست ها، اطلاع رسانی های مهم، و ارائه خدمات برخط به مشترکان، به طور موثری عمل کنند. و این امر موجب شده تا دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان گلستان به تدوین راهبردهای لازم در این جهت بپردازد. در پژوهش حاضر تلاش شده است با استفاده از برخی از روش های کمی، راهبردهایی برای دفتر CRM شرکت آب و فاضلاب استان گلستان تدوین و اولویت آنها معین گردد. از این رو با استفاده از ماتریس های ارزیابی عوامل خارجی (EFE) و داخلی (IFE)، سوات (SWOT) و داخلی و خارجی (IE) مهم ترین عوامل شناسایی و ضمن تعیین جهت راهبردی شرکت، گزینه های ممکن مشخص شده است. سپس با استفاده از ماتریس برنامه ریزی راهبردی کمی (QSPM) گزینه های مختلف مورد ارزیابی و قضاوت قرار گرفته و از بین آنها مناسب ترین گزینه انتخاب شده است. طبق نتایج این پژوهش راهبرد استراتژی ارتقاء سطح دانش، توانایی و مهارت و بهبود بکارگیری فرایندهای کلیدی و مهارت های ارتباطی و پیاده سازی دستورالعمل های ارتباط با مشتریان و توسعه پژوهش های فناوری اطلاعات مبتنی بر هوش مصنوعی برای دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان گلستان توصیه می شود.

کلیدواژه ها:

راهبرد ، برنامه ریزی ، CRM ، مدل QSPM