طراحی نقشه سفر مشتری برای شرکت آب و فاضلاب استان گلستان

مراکز مدیریت ارتباط با مشتریان سیستم هایی هستند که به طور جامع اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری، تجزیه و تحلیل و مدیریت می کنند. این سیستم ها با هدف بهبود تعاملات با مشتریان، افزایش رضایت آنها و در نهایت، افزایش سودآوری سازمان و ارائه خدمت بهبود یافته طراحی می شوند. برای طراحی سفر مشتری ابتدا باید مشتری را شناخت و پس از شناسایی وی به تحلیل گام هایی که تا رسیدن به اهدافش بر می دارد پرداخت (منصوری فر، ۱۳۹۸). در صنعت آب و فاضلاب، مراکز CRM می توانند در زمینه های مختلفی مانند ثبت اطلاعات مشترکان، مدیریت شکایات، پیگیری درخواست ها، اطلاع رسانی های مهم، و ارائه خدمات برخط به مشترکان، به طور موثری عمل کنند. مدیریت سفر مشتریان برای رسیدن به موفقیت و رشد پایدار بسیار اهمیت دارد. بهبود تجربه مشتریان، افزایش رضایت آنها، از جمله اهداف شرکت های آب و فاضلاب می باشد. این پژوهش به دنبال طراحی الگویی از سفر مشتری مبتنی بر تجربه و نقاط تماس است. با استفاده از الگوی ارائه شده، می توان مفهوم تجربه خدمت از نظر مشتری را بهتر و عمیق تر شرح داد و دیدگاه جامع تر و پویاتری نسبت به آن ارائه نماید. بنابراین با استفاده از تحلیل کیفی، الگوی پژوهش در هفت سطح: فعالیت ها و اقدامات مشتری، نقاط ارتباطی، احساسات، تجربیات مشتری، فرصت ها و تهدیدات، راهکارهای بهبود و تیم های درگیر و در پنج موقعیت: حوادث آب و فاضلاب، خدمات فروش و پس از فروش، کیفیت آب، آب قطعی و افت فشار و توان خواهان برای مشتریان شرکت آب و فاضلاب گلستان ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

سفرمشتری ، تجربه مشتری ، ارتباط با مشتری ، رضایت سنجی