تاثیر بازاریابی مبتنی بر چت بات های هوش مصنوعی بر رضایت و وفاداری مشتری؛ مروری بر نقش میانجی مشارکت مشتری

گسترش سریع فناوری های مبتنی بر هوش مصنوعی، به ویژه چت بات های هوشمند، الگوی تعامل سازمان ها و مشتریان را دگرگون ساخته و بازاریابی دیجیتال را وارد مرحله ای جدید کرده است. (Singh & Singh, ۲۰۲۴) نتایج مطالعات مختلف نشان می دهد چت بات های مبتنی بر پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین از طریق شخصی سازی تعاملی، کاهش زمان پاسخ گویی و ارائه خدمات ۲۴ ساعته، رضایت و وفاداری مشتری را به طور معناداری افزایش می دهند (Rane & Choudhary, ۲۰۲۴; Sofiyah et al, ۲۰۲۴). با این حال، بخش عمده ای از این پژوهش ها بر ابعاد فنی و کارکردی فناوری تمرکز داشته و سازوکارهای روان شناختی و رفتاری پیونددهنده بازاریابی چت بات با پیامدهای کلیدی رفتار مصرف کننده کمتر تبیین شده است (Prentice et al, ۲۰۲۰; Sardesai et al, ۲۰۲۴). هدف این مقاله مروری، تلفیق نظام مند ادبیات داخلی و خارجی درباره تاثیر بازاریابی چت بات هوش مصنوعی بر رضایت و وفاداری مشتری با تاکید بر نقش میانجی مشارکت مشتری است. بر اساس مرور روایی ساختارمند ادبیات ۲۰۱۰ تا ۲۰۲۵، چارچوب مفهومی ای پیشنهاد می شود که در آن ابعاد کیفیت چت بات (کارایی، شخصی سازی، پاسخ گویی، سهولت استفاده، لذت تعامل و انسان گونگی) از طریق مشارکت شناختی، عاطفی و رفتاری مشتری، بر رضایت و وفاداری اثرگذارند. یافته ها ضمن آشکارکردن شکاف های نظری و روش شناختی، دلالت های کاربردی مهمی برای طراحی و استقرار چت بات های بازاریابی در صنایع خدماتی و خرده فروشی آنلاین، به ویژه در بازار ایران، ارائه می کند.

کلیدواژه ها:

چت بات هوش مصنوعی ، بازاریابی چت بات ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، مشارکت مشتری ، تجربه مشتری