بررسی تاثیر آموزش کارکنان شهرداری بر کیفیت پاسخگویی به شکایات مردمی

پاسخگویی موثر به شکایات مردمی یکی از مهم ترین شاخص های ارزیابی عملکرد شهرداری ها و میزان اعتماد شهروندان به مدیریت شهری است. در این میان، آموزش کارکنان به عنوان یکی از راهبردهای کلیدی توسعه سرمایه انسانی، نقش تعیین کننده ای در بهبود کیفیت پاسخگویی و ارتقای رضایت مندی عمومی ایفا می کند. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر آموزش کارکنان شهرداری بر کیفیت پاسخگویی به شکایات مردمی با رویکردی علمی، کاربردی و مبتنی بر مدل های نوین مدیریت شهری است.این مطالعه با استفاده از روش توصیفی–تحلیلی و با رویکرد همبستگی انجام شده و جامعه آماری آن شامل کارکنان مرتبط با واحدهای پاسخگویی به شکایات مردمی و شهروندان مراجعه کننده به شهرداری می باشد. داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد آموزش کارکنان (شامل ابعاد مهارت های ارتباطی، دانش تخصصی، مسئولیت پذیری و رفتار سازمانی) و کیفیت پاسخگویی (سرعت، دقت، شفافیت، احترام و رضایت شهروندان) جمع آوری و با استفاده از روش های آماری پیشرفته تحلیل شده اند.یافته های پژوهش نشان می دهد آموزش هدفمند و مستمر کارکنان شهرداری تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت پاسخگویی به شکایات مردمی دارد. به ویژه آموزش مهارت های ارتباط موثر، مدیریت تعارض و آشنایی با حقوق شهروندی بیشترین نقش را در افزایش سرعت و دقت پاسخگویی و بهبود نگرش کارکنان نسبت به ارباب رجوع ایفا می کند. همچنین نتایج حاکی از آن است که ارتقای سطح آموزش کارکنان می تواند به کاهش نارضایتی های انباشته، افزایش اعتماد عمومی و تقویت تصویر ذهنی مثبت شهروندان از شهرداری منجر شود.