آسیب شناسی فرآیند رسیدگی به شکایات در شهرداری ها و ارائه راهکارهای اصلاحی

فرآیند رسیدگی به شکایات شهروندان در شهرداری ها به عنوان یکی از ارکان اصلی پاسخگویی، شفافیت و حکمرانی مطلوب شهری، نقش تعیین کننده ای در افزایش رضایت عمومی و اعتماد شهروندان دارد؛ با این حال، بررسی ها نشان می دهد این فرآیند در بسیاری از شهرداری ها با آسیب هایی نظیر پیچیدگی و ابهام رویه ها، طولانی شدن زمان رسیدگی، ضعف نظام های ثبت و پیگیری، نگاه صوری به شکایات، ناهماهنگی واحدهای سازمانی و کمبود مهارت های ارتباطی کارکنان مواجه است. این پژوهش با رویکردی تحلیلی و انسان گونه، به آسیب شناسی فرآیند رسیدگی به شکایات در شهرداری ها پرداخته و تلاش می کند ضمن تبیین ریشه های ساختاری، مدیریتی و فرهنگی این نارسایی ها، راهکارهای اصلاحی موثر و کاربردی ارائه دهد. نتایج تحلیل نشان می دهد که استقرار سامانه های یکپارچه و هوشمند، استانداردسازی مراحل رسیدگی، تقویت پاسخگویی و شفافیت، آموزش تخصصی کارکنان و بهره گیری از داده های شکایات در تصمیم گیری های مدیریتی می تواند به بهبود کیفیت خدمات شهری، ارتقای رضایت شهروندان و تقویت سرمایه اجتماعی منجر شود و شکایات را از یک تهدید سازمانی به فرصتی برای یادگیری و اصلاح عملکرد مدیریت شهری تبدیل کند.کلیدواژه ها:آسیب شناسی، رسیدگی به شکایات، شهرداری ها، رضایت شهروندان، پاسخگویی سازمانی، مدیریت شهری