تحلیل حقوق شهروندی در فرآیند رسیدگی به شکایات شهرداری

حقوق شهروندی به عنوان یکی از ارکان بنیادین حکمرانی شهری مطلوب، نقش تعیین کننده ای در ارتقای اعتماد عمومی، پاسخگویی نهادی و مشروعیت عملکرد شهرداری ها ایفا می کند. یکی از مهم ترین عرصه های تحقق عملی حقوق شهروندی، فرآیند رسیدگی به شکایات شهروندان در شهرداری هاست؛ فرآیندی که می تواند بازتاب دهنده میزان شفافیت، عدالت اداری، کارآمدی و رعایت کرامت انسانی در نظام مدیریت شهری باشد. هدف اصلی این پژوهش، تحلیل حقوق شهروندی در فرآیند رسیدگی به شکایات شهرداری و شناسایی ابعاد، چالش ها و الزامات تحقق آن در ساختارهای اداری شهری است.این پژوهش با رویکردی تحلیلی–توصیفی و مبتنی بر مطالعات اسنادی، چارچوب های حقوقی، مقررات اداری و اصول حاکم بر حقوق شهروندی را در فرآیند ثبت، بررسی و پاسخگویی به شکایات شهری مورد بررسی قرار می دهد. یافته ها نشان می دهد که مولفه هایی نظیر حق دسترسی برابر به سازوکارهای شکایت، حق آگاهی و شفافیت اطلاعات، حق شنیده شدن، حق پاسخگویی به موقع، بی طرفی در رسیدگی و حق اعتراض و پیگیری موثر از اساسی ترین ابعاد حقوق شهروندی در این فرآیند به شمار می روند. در مقابل، ضعف در نظام های الکترونیکی شکایت، پیچیدگی بروکراتیک، نبود ضمانت اجرایی کافی، و ناهماهنگی نهادی از مهم ترین موانع تحقق کامل این حقوق هستند.نتایج پژوهش حاکی از آن است که تقویت سازوکارهای حقوق محور در رسیدگی به شکایات شهرداری می تواند به بهبود رضایت شهروندان، افزایش اعتماد اجتماعی، ارتقای سرمایه اجتماعی و حرکت به سوی حکمرانی شهری پاسخگو و مردم محور منجر شود. در این راستا، طراحی نظام های یکپارچه رسیدگی به شکایات، آموزش حقوق شهروندی به کارکنان و شهروندان، بهره گیری از فناوری های نوین و نهادینه سازی رویکرد عدالت اداری از مهم ترین راهکارهای پیشنهادی پژوهش به شمار می روند.کلیدواژه ها:حقوق شهروندی، رسیدگی به شکایات، شهرداری، پاسخگویی اداری، حکمرانی شهری، عدالت اداری