بررسی رابطه کیفیت خدمات شهری با حجم شکایات ثبت شده

کیفیت خدمات شهری به عنوان یکی از مهم ترین شاخص های ارزیابی عملکرد مدیریت شهری، نقش تعیین کننده ای در میزان رضایت مندی شهروندان و کاهش نارضایتی های عمومی دارد. یکی از نمودهای عینی نارضایتی شهروندان، حجم و فراوانی شکایات ثبت شده در سامانه های ارتباط مردمی شهرداری هاست. هدف اصلی این پژوهش، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات شهری و حجم شکایات ثبت شده شهروندان با تاکید بر ابعاد مختلف خدمات شهری است.این مطالعه با رویکردی کاربردی و با استفاده از روش تحقیق توصیفی–تحلیلی انجام شده است. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات شهری و اطلاعات آماری شکایات ثبت شده در سامانه های رسمی شهرداری گردآوری شده اند. ابعاد کیفیت خدمات شهری شامل سرعت و دقت در ارائه خدمات، دسترسی پذیری، شفافیت فرآیندها، رفتار کارکنان، پاسخگویی، و عدالت در توزیع خدمات مورد بررسی قرار گرفته است. برای تحلیل داده ها از روش های آماری پیشرفته و مدل سازی روابط متغیرها استفاده شده است.یافته های پژوهش نشان می دهد که بین کیفیت خدمات شهری و حجم شکایات ثبت شده رابطه ای معنادار و معکوس وجود دارد؛ به گونه ای که با بهبود کیفیت خدمات، میزان شکایات شهروندان به طور قابل توجهی کاهش می یابد. در این میان، مولفه های پاسخگویی به موقع، شفافیت اطلاعات و نحوه تعامل کارکنان با شهروندان بیشترین تاثیر را بر کاهش شکایات داشته اند. همچنین نتایج حاکی از آن است که ضعف در برنامه ریزی خدمات، بروکراسی پیچیده و تاخیر در رسیدگی به درخواست ها از عوامل اصلی افزایش شکایات شهری محسوب می شوند.