طراحی مدل بهینه مدیریت شکایات شهروندی در سازمان های شهری

مدیریت اثربخش شکایات شهروندی به عنوان یکی از مولفه های اساسی حکمرانی شهری نوین، نقش تعیین کننده ای در ارتقای رضایت شهروندان، افزایش اعتماد عمومی و بهبود عملکرد سازمان های شهری دارد. هدف این پژوهش، طراحی مدل بهینه مدیریت شکایات شهروندی در سازمان های شهری با رویکردی نظام مند، پاسخگو و شهروندمحور است. پژوهش با تمرکز بر شناسایی ابعاد، مولفه ها و سازوکارهای کلیدی مدیریت شکایات، بر عواملی نظیر سهولت دسترسی شهروندان به سامانه های ثبت شکایت، شفافیت فرآیند رسیدگی، سرعت و کیفیت پاسخگویی، بهره گیری از فناوری های هوشمند شهری، تحلیل داده محور شکایات و یادگیری سازمانی تاکید دارد. نتایج نشان می دهد که استقرار یک مدل یکپارچه و بهینه مدیریت شکایات می تواند ضمن کاهش نارضایتی های شهروندی، زمینه بهبود تصمیم گیری مدیریتی، اصلاح فرآیندهای خدمات شهری و تقویت سرمایه اجتماعی را فراهم سازد و سازمان های شهری را به سوی تحقق مدیریت شهری کارآمد، پاسخگو و پایدار هدایت کند.کلیدواژه ها:مدیریت شکایات شهروندی، سازمان های شهری، رضایت شهروندان، پاسخگویی سازمانی، حکمرانی شهری، خدمات شهری