ارزیابی عملکرد واحدهای پاسخگویی به شکایات در شهرداری های کلان شهرها

ارزیابی عملکرد واحدهای پاسخگویی به شکایات در شهرداری های کلان شهرها به عنوان یکی از مولفه های کلیدی حکمرانی شهری مطلوب، نقش تعیین کننده ای در ارتقای رضایت مندی شهروندان، افزایش اعتماد عمومی و بهبود کیفیت خدمات شهری ایفا می کند. با گسترش پیچیدگی مسائل شهری و افزایش انتظارات شهروندان، کارآمدی نظام های رسیدگی به شکایات به یکی از شاخص های مهم سنجش پاسخگویی و شفافیت مدیریت شهری تبدیل شده است. هدف اصلی این پژوهش، ارزیابی جامع عملکرد واحدهای پاسخگویی به شکایات در شهرداری های کلان شهرها و شناسایی عوامل موثر بر اثربخشی آن ها از ابعاد ساختاری، فرآیندی و فناورانه است.این مطالعه با رویکرد توصیفی–تحلیلی و با بهره گیری از چارچوب مفهومی مدیریت کیفیت خدمات، حکمرانی خوب شهری و رضایت مندی شهروندان انجام شده است. داده ها از طریق تحلیل اسناد، بررسی فرآیندهای اداری، و سنجش ادراک شهروندان نسبت به سرعت، دقت، شفافیت و عدالت در رسیدگی به شکایات گردآوری و تحلیل شده اند. نتایج پژوهش نشان می دهد که ضعف در یکپارچگی سامانه های ارتباط با شهروندان، محدودیت اختیارات واحدهای پاسخگویی، بروکراسی اداری و کمبود نیروی انسانی متخصص از مهم ترین چالش های پیش روی این واحدها به شمار می روند. در مقابل، بهره گیری از فناوری های نوین، استقرار سامانه های هوشمند ثبت و پیگیری شکایات، و ارتقای مهارت های ارتباطی کارکنان تاثیر معناداری بر بهبود عملکرد این واحدها دارد.یافته های پژوهش حاکی از آن است که بهبود عملکرد واحدهای پاسخگویی به شکایات می تواند به افزایش سرمایه اجتماعی، تقویت مشارکت شهروندان و ارتقای کارآمدی مدیریت شهری منجر شود. در این راستا، طراحی مدل یکپارچه ارزیابی عملکرد، بازنگری در فرآیندهای پاسخگویی و حرکت به سوی مدیریت داده محور به عنوان راهکارهای کلیدی پیشنهاد می شود. این پژوهش با ارائه بینشی کاربردی، می تواند مبنایی مناسب برای سیاست گذاری شهری و اصلاح ساختارهای پاسخگویی در شهرداری های کلان شهرها فراهم آورد.کلیدواژه ها:ارزیابی عملکرد، پاسخگویی شهری، شکایات شهروندان، شهرداری های کلان شهرها، رضایت مندی شهروندان، حکمرانی شهری