شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در اکوسیستم پلتفرم های دیجیتال و تاثیر آن ها بر قصد استفاده بر اساس تجربه مشتری

هدف: با رشد کسب وکارهای ارایه دهنده خدمات، قرارگرفتن در اکوسیستم پلتفرم های دیجیتال و استفاده از ابزارهایی چون پلتفرم ها، بر رفتار خرید مشتریان تاثیرگذار می باشند. بسیاری از ابعاد کیفیت خدمات پلتفرم های دیجیتال باوجود جدید بودن، به خوبی شناخته و به کار گرفته نشده است. این مطالعه با هدف شناسایی ابعاد کیفیت خدمات پلتفرم های دیجیتال و تاثیر آنها بر قصد استفاده مشتریان براساس تجربه مشتری انجام شده است.

روش شناسی: روش تحقیق به صورت آمیخته است. به طوری که داده های کیفی با استفاده از مرور نظام مند ادبیات و روش فراترکیب و داده های کمی از طریق تکمیل پرسشنامه از ۴۰۲ کاربر پلتفرم های خرید معتبر و معروف جمع آوری شده است.

یافته ها: نتایج نشان دهنده تاثیر ابعاد کیفیت خدمات پلتفرم ها (سهولت استفاده از خدمات پلتفرم ، سرعت پاسخگویی پلتفرم، کیفیت خدمات و محصولات، کیفیت اطلاعات، تعامل با مشتریان، طراحی، اعتماد خدمات، امنیت خدمات و مسئولیت) بر تجربیات لذت بخش و شناختی مشتری است. در نهایت، نتایج نشان داد که تمامی این ابعاد بر قصد استفاده مشتریان براساس تجربیات آنها تاثیر مثبت دارد.

نتیجه گیری: نتایج نشان داد که ابعاد مختلف کیفیت خدمات پلتفرم ها (سهولت استفاده از خدمات پلتفرم ، سرعت پاسخگویی پلتفرم، کیفیت خدمات و محصولات، کیفیت اطلاعات، تعامل با مشتریان، طراحی، اعتماد خدمات، امنیت خدمات و مسئولیت) بر تجربیات لذت بخشی و شناختی مشتریان دارای تاثیر معناداری است.

کلیدواژه ها:

اکوسیستم کسب وکار دیجیتال ، پلتفرم های خدمات دیجیتال ، کیفیت خدمات پلتفرم ، تجربه مشتری