بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سودآوری شرکت با تکیه بر نقش میانجی رضایت مشتری: (مورد مطالعه: شرکت پخش افق پاک تکین OPT )

هر فعالیت تجاری برای ثبات بیشتر و موفقیت در بازار تجارت، بیش از پیش به مدیریت ارتباط با مشتری تاکید دارد. حفظ مشتری، بهبود خدمات به مشتری، و رشد فروش نیازمند به داشتن یک مدیریت قوی در حیطه ارتباط با مشتری است. با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، پژوهش حاضر به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان بر سودآوری شرکت پخش افق پاک تکین (OPT) شهر کرمان با توجه به نقش میانجی رضایت مشتریان پرداخته است. پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی است و روش تحقیق کمی و از نوع همبستگی است که داده های آن بصورت پیمایشی گردآوری شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان شرکت افق پاک تکین است که حدود ۵۵ فروشگاه در شهر کرمان می باشند و بر اساس روش نمونه گیری قابل دسترس انتخاب شده است. جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد و سه مولفه (۱) مدیریت ارتباط با مشتری، (۲) رضایت مشتری، (۳) سودآوری شرکت انجام شد. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزار اس.پی.اس.اس. نسخه ۲۴ انجام شد و دو روش آمار توصیفی و آمار استنباطی در این پژوهش بکار گرفته شد. نتایج بدست آمده نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری رابطه مستقیم و معنا داری وجود دارد. همچنین یافته های پژوهش رابطه معناداری را بین رضایت مشتری و سودآوری شرکت نشان داد.

کلیدواژه ها:

مدیریت روابط ، مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت مشتری ، سودآوری