در خدمات الکترونیکی شهرداری ها (CRM) کاربرد اصول مدیریت ارتباط با مشتری

با گسترش شهرنشینی هوشمند و توسعه دولت الکترونیک، شهرداری ها به عنوان یکی از اصلی ترین نهادهای ارائه دهنده خدمات عمومی، ناگزیر به بهره گیری از رویکردهای نوین مدیریتی برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت شهروندان هستند. در این میان، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد راهبردی و داده محور، نقش مهمی در ارتقای کارایی و اثربخشی خدمات الکترونیکی شهرداری ها ایفا می کند. هدف اصلی این پژوهش، تبیین و تحلیل کاربرد اصول CRM در بهبود تعاملات الکترونیکی شهرداری با شهروندان و ارزیابی پیامدهای آن بر رضایت، اعتماد و وفاداری شهروندان است.این پژوهش با رویکردی توصیفی–تحلیلی و مبتنی بر چارچوب نظری مدیریت ارتباط با مشتری، به بررسی ابعاد کلیدی CRM شامل شناخت شهروند، شخصی سازی خدمات، مدیریت داده های شهروندی، پاسخ گویی هوشمند و ارتباط دوسویه الکترونیکی می پردازد. یافته های پژوهش نشان می دهد که به کارگیری اصول CRM در خدمات الکترونیکی شهرداری ها، از طریق یکپارچه سازی سامانه های اطلاعاتی، تحلیل داده های رفتاری شهروندان و بهبود فرآیندهای ارتباطی، می تواند منجر به افزایش کیفیت خدمات، کاهش زمان پاسخ گویی، شفافیت عملکرد و ارتقای تجربه کاربری شهروندان شود.نتایج همچنین حاکی از آن است که اجرای موفق CRM در بستر خدمات الکترونیکی، زمینه ساز تقویت اعتماد عمومی، افزایش مشارکت شهروندان در امور شهری و بهبود تصویر ذهنی شهرداری به عنوان یک سازمان پاسخ گو و هوشمند است. در نهایت، پژوهش حاضر بر ضرورت توجه مدیران شهری به CRM به عنوان یک ابزار راهبردی در تحول دیجیتال شهرداری ها تاکید کرده و پیشنهاد می کند که سرمایه گذاری در زیرساخت های فناورانه، آموزش نیروی انسانی و فرهنگ سازی سازمانی، نقش تعیین کننده ای در موفقیت این رویکرد خواهد داشت. این مطالعه می تواند به عنوان مبنایی علمی برای سیاست گذاری و برنامه ریزی شهرداری ها در مسیر توسعه خدمات الکترونیکی شهرمحور مورد استفاده قرار گیرد.کلیدواژه ها: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، خدمات الکترونیکی شهرداری، رضایت شهروندان، دولت الکترونیک، مدیریت شهری هوشمند، تجربه شهروندی