بررسی تاثیر تجربه مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات با نقش میانجی رضایت مشتری بر سودآوری و وفاداری مشتریان مورد مطالعه مشتریان بیمه کوثر استان گیلان

این تحقیق با هدف بررسی تجربه مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات با نقش میانجی رضایت مشتری بر سودآوری و وفاداری مشتریان انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تعداد ۵۳۰ نفر از مشتریان شرکت بیمه کوثر استان گیلان است که با توجه به نمونه گیری فرمول کوکران جامعه معلوم از تعداد ۵۳۰ نفر تعداد ۲۲۳ نفر به عنوان نمونه از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس است. گویه ها «مدیریت ارتباط با مشتری»، «سودآوری مشتری» از آبیو آساسا گاز و همکاران (۲۰۲۴)، کیفیت خدمات الکترونیک از فیتینیا آگریتیکا و همکاران (۲۰۲۳)، «تجربه مشتری»، «وفاداری مشتری» و رضایت مشتری از سیافیلوها و همکاران (۲۰۲۴) اقتباس گردیده است. روایی محتوا توسط استاد راهنما تایید شد، روایی سازه با استفاده از آزمون تحلیل عاملی انجام شد که مورد تایید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از آلفای کرونباخ بررسی شد. مقدار آلفای کرونباخ برای همه متغیرها بالاتر از ۰/۷ به دست آمده است. برای آمار توصیفی نیز از نرم افزار SPSS نسخه ۲۶ و برای تحلیل پرسشنامه و مدل سازی معادلات ساختاری از نرم افزار PLS نسخه ۳ استفاده شد. در تحقیق حاضر ۶ فرضیه مورد آزمون قرار گرفتند که ۶ فرضیه در سطح اطمینان ۹۵ درصد تایید شدند و ۲ فرضیه مورد تایید واقع نشده اند. تجربه مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان بیمه کوثر استان گیلان تاثیر مثبت و معناداری دارد. مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان بیمه کوثر استان گیلان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت خدمات الکترونیکی ، رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریان