شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بازارهای خدماتی در راستای کسب مزیت رقابتی

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها فناوری ها و فرآیندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می گیرد. هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارد، اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان ها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزارها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند. آرمسترانگ سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به این صورت توصیف می کند: فرآیند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارائه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. در بازارهای بسیار رقابتی امروز، مصرف کنندگان با گزینه های بسیاری جهت انتخاب روبرو هستند. در این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل مدیریت روابط با مشتری موثر بر کسب مزیت رقابتی در بازارهای خدماتی با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه است که این تحقیق از نوع توصیفی - تحلیلی با هدف کاربردی می باشد که با توصیف پدیده مورد بررسی و چرایی و چگونگی استقرار آن به تحلیل وضعیت فعلی و ارائه راهکار جهت ساماندهی آن می پردازد. جهت جمع آوری اطلاعات در این تحقیق از روش میدانی و کتابخانه ای استفاده و در مطالعات میدانی از تکنیک مشاهده و مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است. با توجه به اولویت نهایی عناصر با تکنیک ANP شاخص موتورهای بهبود جست و جو با وزن نرمال ۰/۰۷۶ از بیشترین اهمیت در میان تمامی شاخص های موجود برخوردار است. شاخص ابزارهای B۲C با وزن نرمال ۰/۰۷۵ از اولویت دوم برخوردار می باشد. شاخص ابزارهای B۲B با وزن نرمال ۰/۰۵۷۸ در رده سوم اولویت است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، بازارهای خدماتی