بررسی رابطه ساختار سازمانی و مدیریت کیفیت جامع (TQM) در ارتقای رضایت مشتری

این پژوهش به بررسی نقش سه عامل کلیدی در موفقیت مدیریت کیفیت جامع (TQM) و تاثیر آن بر رضایت مشتری می پردازد. این سه عامل عبارتند از: تعهد مدیریت، نقش دپارتمان کیفیت و سیاست های کیفیت. برای انجام این مطالعه از ۳۹۸ نفر در صنایع تولیدی مکزیک نظرسنجی شد. داده های جمع آوری شده با استفاده از تکنیک حداقل مربعات جزئی در نرم افزار ۶.WarpPLS v تجزیه و تحلیل شدند. شش فرضیه در این پژوهش مطرح شد که به بررسی رابطه بین سه عامل کلیدی TQM و رضایت مشتری می پردازد. نتایج نشان داد که تعهد مدیریت قوی ترین عامل در موفقیت TQM است. با این حال، نقش دپارتمان کیفیت در اجرای سیاست های کیفیت و دستیابی به رضایت مشتری حائز اهمیت است. تجزیه و تحلیل حساسیت نشان داد که تعهد بالای مدیریت، عملکرد قوی دپارتمان کیفیت و سیاست های باکیفیت را به همراه دارد و در نهایت منجر به رضایت مشتری می شود. این پژوهش نشان می دهد که مدیران و کارکنان نقش کلیدی در تسهیل موفقیت TQM دارند. تعهد مدیریت به کیفیت همراه با عملکرد موثر دپارتمان کیفیت و سیاست های مناسب می تواند منجر به افزایش رضایت مشتری و در نهایت به موفقیت کلی سازمان شود.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت جامع (TQM) ، عوامل بحرانی موفقیت ، تعهد مدیریتی ، سیاست های کیفیت