ارائه رویکردهای نوین در مدیریت ارتباط با مشتری با تکنیکهای نوین به روش مراتبی فازی

بیشک می توان گفت مهم ترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرآیند کسب وکار، فناوری و نقش های لازم جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان است. در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری سعی می شود سودمندترین مشتریان شناسایی، جذب و به بهترین شکل نگهداری شوند. مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی مستمر و مشتمل بر ایجاد و به کارگیری دانش و هوشمندی بازار جهت ایجاد و حفظ سبدی از روابط مشتریان که بیشترین بازده را داشته باشند. پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد که استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد. در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری نوآورانه است که به دنبال بهبود رضایت مشتری، وفاداری و سودآوری با دستیابی، توسعه و حفظ روابط موثر مشتری و تعاملات با ذینفعان لازم است. در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود؛ سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند. بدین منظور، هدف اصلی پژوهش حاضر ارزیابی عوامل موثر بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تکنیک تصمیم گیری چندمعیاره تحلیل سلسله مراتبی فازی است. بررسی عوامل تاثیرگذار بر استفاده مشتریان از مهم ترین نیازهای اساسی شرکت های تولیدی امروزی در شرکت برق منطقه ای مازندران و گلستان به شمار می رود.

کلیدواژه ها:

رویکرد ، نوین ، مدیریت ارتباط ، مشتری ، فازی