بررسی و اندازه گیری تجربه مشتری در بازارهای شهرداری مشهد (شهرما)

مشتریان امروزه انتظاری فراتر از دریافت محصول و خدمت باکیفیت را از شرکت دارند آنها در هر ارتباط، یک تجربه منحصر به فرد و خاص را تقاضا می کنند. در واقع مدیریت تجربه مشتری به بررسی این لحظه های حساس می پردازد و اطمینان حاصل می کند که شرکت، کارمندانش، محصولاتش و به طور کلی خط مش ی ای که دنبال می کند، همراستا با استانداردهای روز دنیا باشد تا بر اساس مهم ترین نیازهای مشتریان رضایتمندی مشتری حداکثر شده و یک تجربه ایده آل برای وی شکل گیرد. از طرف دیگر سازماندهی نظام توزیع از مسائل مهم اقتصاد و بازرگانی کشور می باشد. بدیهی است که نیل به این اهداف این بازارها بدون توجه لازم و کافی به شهروندان، قطعا با شکست مواجه خواهد شد. از این رو، در این مطالعه به بررسی و اندازه گیری تجربه مشتری در بازارهای شهرداری مشهد (شهرما) پرداخته شد. نتایج فرمول کوکران برای جامعه نامحدود منجر به انتخاب ۵۳۲ نفر از مشتریان بازارهای شهرداری مشهد به صورت تصادفی شد. همچنین، جهت تجزیه و تحلیل نتایج از مدل ۱۳ بعدی گارک و همکاران (۲۰۱۲) در قالب ۴۵ سوال استفاده شد. نتایج نشان داد که عدد تجربه مشتری برای ابعاد محیط فیزیکی و خدمات اصلی به ترتیب از بیشترین و کمترین مقدار برخوردار می باشد. همچنین عدد کلی تجربه مشتری (CX) برابر ۲۰/۳۵ می باشد که در بازه متوسط تا خوب قرار می گیرد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، مدل گارک و همکاران ، بازارهای ارزاق عمومی شهرداری مشهد