اثر توانمندی های دیجیتال و انسانی بر عملکرد بازیابی خدمات و تجربه مشتری در بانک فیجیتال

در این پژوهش اثر توانمندی های دیجیتال و انسانی بر عملکرد بازیابی خدمات و تجربه مشتری در بانک فیجیتال بررسی شده است. این تحقیق با هدف ارائه یک مدل مفهومی جامع برای تبیین سازوکارهای موثر بر تجربه مشتری در محیط بانکداری فیجیتال انجام گرفت. مدل مفهومی با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) ارزیابی شد. نتایج تحلیل داده های گردآوری شده با پرسشنامه استاندارد نشان داد که شاخص های پایایی و روایی سازه ها از حداقل های توصیه شده عبور کرده و مدل دارای برازش مناسب است. نتایج نشان داد قابلیت های دیجیتال تاثیر مثبت و معناداری بر کارایی بازیابی خدمات دارند. قابلیت های انسانی تاثیر مثبت و معناداری بر کارایی بازیابی خدمات دارند. قابلیت های دیجیتال تاثیر مثبت و معناداری بر تجربه مشتری دارند. قابلیت های انسانی تاثیر مثبت و معناداری بر تجربه مشتری دارند. تجربه مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر کارایی بازیابی خدمات دارد. تجربه مشتری در رابطه ی بین قابلیت های دیجیتال و کارایی بازیابی خدمات نقش میانجی دارد. تجربه مشتری در رابطه ی بین قابلیت های انسانی و کارایی بازیابی خدمات نقش میانجی دارد.

کلیدواژه ها:

توانمندی ، دیجیتال ، توانمندی ، انسانی ، کارایی بازیابی ، خدمات ، تجربه مشتری ، بانک فیجیتال