اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در خدمات آنلاین با رویکرد تصمیم گیری چند شاخصه (مورد مطالعه: شرکت های بیمه)

با توجه به گسترش تحول دیجیتال در صنعت بیمه و اتکای فزاینده مشتریان به پلتفرم های آنلاین برای خرید، استعلام، پرداخت و اعلام خسارت، شناخت دقیق اولویت های آنان برای شرکت های بیمه امری حیاتی است. در این مطالعه، هشت عامل کلیدی شامل اعتماد کاربر به سیستم، سرعت ارائه خدمات آنلاین، تجربه کاربری، کیفیت پاسخ گویی پشتیبانی، دقت محاسبات و نرخ گذاری، امنیت اطلاعات مشتری، سهولت استفاده از پلتفرم و شفافیت اطلاعات بیمه نامه مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج نشان داد اعتماد کاربر به سیستم مهم ترین عامل در رضایت مشتریان است و پس از آن سرعت خدمات و تجربه کاربری قرار دارند. عواملی مانند شفافیت اطلاعات و سهولت استفاده وزن کمتری در شکل دهی به رضایت کاربران داشته اند. یافته ها بیانگر آن است که شرکت های بیمه برای ارتقای رضایت مشتریان دیجیتال باید تمرکز بیشتری بر اعتمادپذیری سامانه ها، سرعت پردازش، کیفیت تجربه دیجیتال و پاسخ گویی پشتیبانی داشته باشند. این پژوهش می تواند چارچوبی کاربردی برای تصمیم گیری مدیران بیمه در بهبود خدمات دیجیتال ارائه کند.

کلیدواژه ها:

بیمه ، تامین اجتماعی ، تصمیم گیری چند معیاره ، روش بهترین-بدترین